Звучное имя и добрые клерки ( газета "РБК daily", 11 декабря 2007 )

Нравятся клиентам банков

Наталья Старостина

Иностранные банки, развивающие розницу в России, оказывают более благоприятное впечатление на клиентов благодаря привлекательным брендам и внимательному персоналу. Российские же банки пока уступают по этим параметрам, но опережают зарубежных коллег по предлагаемым продуктам, отмечается в исследовании консалтинговой компании KPMG.

KPMG изучила пять банковских критериев, которые оставляют наиболее сильные впечатления у клиентов. Это банковский бренд (его позиционирование и усваиваемость), коммуникации (рекламные кампании банков и отображение бренда), окружение (дизайн отделений), предложение (удобство процесса продажи и предоставления услуг) и культура (отношение сотрудников к клиентам и доступность персонала).

Вчера KPMG презентовала исследование «Впечатления клиентов от розничного банковского обслуживания в России». В исследовании отмечается, что за последние пять-семь лет состояние рынка розничных банковских услуг в России существенно улучшилось: рынок стал более ориентирован на потребителя, однако еще не достиг международного уровня.

В ходе исследования выяснилось, что наиболее высокие оценки получили иностранные банки: в лидерах Международный московский банк (ММБ), Райффайзенбанк, Ситибанк и Абсолют Банк, общая оценка которых составляет 4,28 балла — 4,12 балла, 4,04 балла и 3,72 балла соответственно. Однако минусы в их обслуживании все же были, например общее предложение продуктов у иностранных банков выглядело стандартно, им не хватает вариаций для удовлетворения требований потребителя.

Российские банки обладают более продуманным предложением своих продуктов, но проигрывают иностранцам в категориях «культура», «бренд» и «коммуникации». Среди российских банков, которые оставляют наиболее благоприятное впечатление у клиентов: Альфа-банк, Бинбанк, Уралсиб, Московский банк реконструкции и развития, банк «Возрождение», банк «Русский стандарт», Банк Москвы, ВТБ 24 и Сбербанк.

В исследовании отмечается, что банки, имеющие наилучшие показатели по всем пяти категориям, сохраняют высокие цены в некоторых категориях предлагаемых продуктов. Покупатели, пользуясь их услугами, платят за впечатления: им больше нравится приходить в банк, обладающий привлекательным брендом, привлекательным и приемлемым портфолио продуктов, вежливым и внимательным персоналом, отмечается в документе KPMG.

«Результаты многих ранее проводившихся исследований показывают, что россияне действительно ожидают, что международные банки с их технологиями и опытом предлагают более качественный сервис. Такие банки также выглядят более системными, заходя к нам на рынок с серьезными вливаниями в бренд на самом старте их бизнеса в России», — говорит руководитель управления маркетинга Абсолют Банка Дина Сулейманова. По ее словам, российские банки, начинавшие бизнес в России с нуля, «взрослеют» постепенно и только самые крупные из них могут похвастаться действительно сильным брендом. «Все российские банки начали активно развивать розничный бизнес достаточно недавно, в последние три-пять лет, и то, что они смогли продемонстрировать значительный прогресс в этом направлении, говорит о том, что у нас хороший потенциал, — подчеркивает зампред правления банка «Возрождение» Николай Орлов.

Впечатления клиентов от работы российских розничных банков, 2007 г.

№	Название банка	Оценка бренда	Оценка коммуникаций	Оценка окружения	Оценка предложения	Оценка культуры	Общая оценка
1	Альфа-банк	4,49	4,78	4,60	4,42	4,58	4,57
2	ММБ	4,45	4,40	4,18	4,10	4,25	4,28
3	Райффайзен Банк	4,43	4,30	4,03	3,98	3,85	4,12
4	Ситибанк	4,18	4,30	4,30	3,60	3,84	4,04
5	Бинбанк	4,03	4,10	4,07	3,67	3,97	3,97
6	Уралсиб	3,82	4,07	3,87	3,73	3,82	3,86
7	Московский банк реконструкции и развития	4,20	3,73	3,73	3,27	4,20	3,83
8	Абсолют Банк	4,27	4,27	3,80	3,13	3,13	3,72
9	«Возрождение»	3,40	3,70	3,40	3,80	4,20	3,70
10	«Русский стандарт»	3,35	3,35	3,50	3,55	3,95	3,54
11	Банк Москвы	3,36	3,42	3,40	3,51	3,71	3,48
12	Импэксбанк (Райффайзен Банк)	3,34	3,77	3,71	3,14	3,43	3,48
13	ВТБ 24	3,91	3,51	3,46	3,14	3,34	3,47
14	Сбербанк	3,67	3,29	3,34	3,21	3,46	3,39
15	«Союз»	4,15	3,50	3,15	2,95	2,95	3,34