Банк на проводе (журнал "Эксперт online", 17 сентября 2007)

Банк на проводе (Эксперт online)

17 сентября 2007

Ксения Аношина

Красивая реклама обещает райскую жизнь в кредит и надежность сохранения средств во вкладе. Однако путь к мечте может оказаться тернистым. И дело не в высоких процентах и даже не в инфляции, «поедающей» прибыль, — дозвониться до банка удается не всегда. Проблемы банковского сервиса изучал D’

Консалтинговая компания «Финист» и call-центр «Горячие линии» протестировали работу 20 ведущих розничных банков и пришли к выводу: дозвониться до консультанта можно только со второй попытки*. Особенно недоступны банки по вечерам (с 19.00 до 21.00) и в обед (с 13.00 до 15.00). Как правило, именно в это время у большинства клиентов и появляется возможность обсудить свои финансовые вопросы с сотрудниками банка. Однако те оказываются в дефиците. Непреодолимой преградой между клиентом и банком зачастую встает IVR — интерактивное голосовое меню. «Система помогает банку организовать поток звонков, однако не у каждого клиента хватает терпения дожидаться своей восьмой очереди в меню, и практически никто не слушает рассказ автоответчика про условия чудо-продукта, например ПИФа», — сокрушается директор call-центра «Горячие линии» Денис Садовский. Этот вывод подтверждает и статистика: по данным «Финиста», более доступны банки, не использующие IVR. Любопытно, что самые большие проблемы с телефонным сервисом испытывают не российские банки, как принято считать, а кредитные организации с иностранным капиталом, такие как Ситибанк, Международный московский банк (ММБ), «Кредит Европа Банк» и другие (см. график [1]). Терпение клиентов на линии часто испытывает и государственный Сбербанк, принявший при тестировании около 40% звонков, однако и этот результат, по мнению исследователей, для него прогресс. В аналогичном прошлогоднем тесте Сбербанк возглавлял антирейтинг по доступности оператора.

Кто виноват?

Одни банки наличие проблемы с call-центрами признают и даже обещают исправиться. К примеру, Международный московский банк, по результатам тестов оказавшийся на одном из последних мест по уровню доступности телефонного сервиса (раньше он был одним из лучших в данной характеристике), объясняет проблемы летним переездом из одного здания в другое, а также кадровым недобором. «Мы о проблемах знаем и сейчас решаем их», — заявили в пресс-службе. В Райффайзенбанке также обещают решить проблему. «У нас динамично растет бизнес, особенно по кредитам, мы много даем рекламы. Произошла несостыковка количества запросов клиентов, число которых увеличилось, и численностью персонала. Сейчас мы набрали дополнительных сотрудников, и до конца сентября проблема будет решена», — обещает руководитель дирекции обслуживания физических лиц Райффайзенбанка Роман Воробьев. Сбербанк в конце 2006 года увеличил штат call-центра. Теперь в него легче дозвониться, и операторы стали любезнее. Однако один неприятный момент, видимо, останется прежним — это неудобный график работы. Все операторы call-центра банка дружно уходят на обед с 13.00 до 14.00, а рабочий день у сотрудников заканчивается в 18.00. В пять минут седьмого пытаться, например, выяснить какой-либо вопрос уже бесполезно. В ДжиИ Мани Банке с результатами теста не согласились. «Потерянные звонки составляют у нас не более 2% в месяц, и даже в самые пиковые моменты — не более 5%, что доказывает: наши клиенты дожидаются ответа оператора; 80% звонков принимаются в течение 20 секунд, что соответствует мировому стандарту», — говорит директор по внешним связям банка Екатерина Тутон.

Причина всех проблем — постоянная нехватка кадров, уверяют эксперты. «Банк может много и долго учить, но сократить текучку ему сложно. Средняя зарплата call-оператора в Москве сравнительно низкая», — рассказывает гендиректор компании «Финист» Михаил Смирнов. «Проблема в том, что человеком плохо руководят, плохо стимулируют к работе, мало платят, не дают даже премий за привлечение клиентов», — добавляет Денис Садовский. Вышеназванные проблемы в той или иной степени существовали в call-центрах всегда. Однако сейчас они обострились из-за стремительно растущего рынка. Теперь это касается не только телефонного подразделения, но и всего фронт-офиса банков. «Новых клиентов поступает так много, что HR-отдел не успевает находить людей, а IT-департамент не успевает организовывать новые рабочие места и открывать лицензии для операторов», — объясняет руководитель группы информационного обслуживания ВТБ Владислав Колдашов.

Качество в дефиците

Труднодоступность call-центра, однако, не единственная проблема, с которой сталкивается клиент на линии. Некомпетентность операторов, а иногда даже грубость и хамство — это далеко не весь перечень «подарков» банковского сервиса. Если, по данным теста компании «Финист», дружелюбие присуще большинству банковских телефонных служб, то на одном из самых популярных среди потребителей форуме Banki.ru уже целая галерея обратных случаев. «Звонил им (в Сбербанк. — Прим. D’) уже раз восемь по различным вопросам, из них успешно только раза три, так как не выдерживал после 10 минут ожидания и клал трубку… На вопрос, отчего же так долго ждать приходится, девушка не очень вежливо ответила, что “у нас вообще лимит 15 минут”», — ругает госбанк один из пользователей. «Русский стандарт» критикуют за несговорчивость: «Наконец-то прозвонился в call-центр банка. С четвертого раза, причем время ожидания от 10 до 15 минут. И в итоге при словах: “Прошу объяснить, как вернуть незаконно начисленный штраф” — просто бросают трубку». Ситибанк ругают за некомпетентность операторов: «Если в Райффайзенбанк позвонить пять раз подряд с одним вопросом и на 99% скажут все пять раз один и тот же ответ, то в Ситибанке все пять ответов будут разными».

Почти во всех банках оператор часто просто считывает информацию с того же сайта, который есть и перед глазами потребителя. В то же время его задача — предложить клиенту ту информацию, которая ему действительно нужна. «Например, звонит клиент в банк и говорит: автокредит хочу. Оператор отвечает: какой вы хотите? Клиент: а что вы мне посоветуете? Оператор: а мы не можем советовать, — рассказывает Денис Садовский. — Но ведь они хотя бы могут сказать, какие кредиты чаще берут. Или уточнить намерения клиента, как он собирается гасить: досрочно или точно в срок. Из информации, полученной от оператора, ровным счетом ничего не понятно».

«За полтора года моей работы жалоб меньше не стало», — делится впечатлениями редактор интерактивных сервисов «народного рейтинга» на Banki.ru Вадим Пикулин. Ему по-прежнему приходится обрабатывать в день примерно по 50 отзывов и более 10 комментариев к каждому из них.

Проверка боем

Мы решили провести собственное расследование и проверить доброжелательность и качество обслуживания в банках. Сочинив легенду о том, что замужней молодой женщине с «белой» зарплатой 2 тыс. долларов, не имеющей детей, нужен ипотечный кредит для приобретения квартиры за городом, мы обзвонили 15 ведущих банков. В конце сообщали о довольно экзотичной, но значительной детали: дом в новостройке продается не по договору долевого строительства, а по вексельной схеме (потребителю вместо договора купли-продажи или соинвестирования выдается вексель). Столь непрозрачной схемой при работе с покупателями пользуются практически все застройщики и риэлтеры. Почти все банки подробно рассказали нам о своих ипотечных программах, подобрали нужную, сообщили обо всех скидках и спецпредложениях, с радостью рассчитали нам максимальную сумму кредита и даже размер регулярных платежей. Однако вопрос о кредитовании покупки квартиры с использованием вексельной схемы почти всех застал врасплох. Буквально каждый второй из операторов отлучался на время за советом, переключал меня на специалиста или прямо спрашивал, что я имею в виду. Сам факт незнания реалий рынка недвижимости ипотечными консультантами кажется странным, особенно учитывая наличие в программе каждого банка «кредитов на новостройки». Да и с доброжелательностью не все гладко. «Вы сами толком не знаете, что у вас. Вот узнайте все и подъезжайте в ипотечный офис», — заявила оператор в Банке Москвы, когда я отказалась объяснить ей смысл вексельной схемы. Протестировать любезность «Кредит Европа Банка» не удалось вовсе, поскольку несколько попыток прозвониться не дали никаких результатов. Оба раза я провисела на телефоне минут по 20, после чего услышала короткие сигналы. Не возникло никаких проблем с общением с операторами Альфа-банка, «Зенита», Бинбанка, МДМ-банка, ДжиИ Мани Банка и банка «Сосьете Женераль Восток».

Что же делать клиенту, если он не может прозвониться в банк, получить необходимую информацию, сталкивается с неквалифицированным обслуживанием? Ответ один: «голосовать ногами», меняя банк на другой, более клиентоориентированный. «Пока люди не обращают внимания на качество обслуживания, — считает Денис Садовский. — Клиенту впервые в жизни понадобился кредит, он идет в первый попавшийся банк за низкими процентами и получает деньги. Потом ему приходится регулярно контактировать с персоналом банка, и в конце концов он понимает, что качество сервиса также немаловажный факт».

*По условиям теста в каждый банк было сделано 72 звонка, равномерно распределенных по дням недели и часам пик.