Доверие на подсознательном уровне

Как люди выбирают с кем общаться, а с кем – нет? Кому доверять, а кому не стоит? К чьим словам прислушиваться, а от кого вообще лучше отвернуться? Ответ прост – люди выбирают тех, кто напоминает им себя. Другими словами – похожих на себя.

Слышали когда-нибудь фразу: «Мы не можем быть друзьями, потому что у нас нет ничего общего»? Это чистая правда: люди не будут друзьями, если им не о чем говорить. Все мы ищем вокруг «родственные души» с такими же взглядами, интересами, целями. А как отличить их в толпе? Не так уж трудно – по одежде, по разговору, по взгляду.

Затем, уже в процессе общения, мы неосознанно и незаметно для себя перенимаем у близких нам людей жесты, манеру поведения, характерные выражения, начинаем говорить «на одинаковом языке». Хорошие друзья часто ходят в ногу, хором произносят одно и то же слово, похоже жестикулируют и одновременно смеются. Вы когда-нибудь замечали, как воркуют влюбленные? Они разговоривают с одинаковой громкостью и темпом.

Все это неслучайно. Люди подстраиваются друг под друга, становятся еще более похожими внешне и внутренне. Если хотите вызвать доверие у человека – станьте похожим на него. И тогда он захочет к вам обращаться, советоваться, покупать у вас. Ни для кого не секрет, что сейчас, в эпоху пресыщения рынка, когда один и тот же товар или услугу предлагает множество фирм и компаний, одним из главных конкурентных преимуществ наряду с хорошей ценой и большим ассортиментом становятся личные (а не безличные), дружеские отношения с клиентами, пресловутый «индивидуальный подход».

И что же делать одному продавцу с сотней покупателей? Как быстро и эффективно подстроиться под каждого, чтобы вызвать доверие? Не имея возможности подолгу общаться и добиваться сознательного расположения, можно подойти с другой стороны и повторить жесты и выражения человека, чтобы он неосознанно причислил вас к «своим».

Итак, простейшая подстройка ведется в двух направлениях: по позе и жестам (так называемое «отзеркаливание») и по речи. Стоит отметить, что эти приемы используются не только в продажах, но и при проведении собеседований, переговоров, консультировании – везде, где нужно вызвать доверие собеседника.

Начнем с отзеркаливания. Он заключается в аккуратном копировании позы, жестов, мимики человека и позволяет влиять на его состояние. К примеру, вы общаетесь с клиентом через прилавок или стол. Соответственно, вы можете так же встать или сесть, положить руки на поверхность или держать их на весу. Слегка наклониться вперед или свободно откинуться на спинку стула. Ваши движения должны немного отставать от движений клиента, так чтобы он не заметил подстройки. Когда почувствуете, что человек привык к вам и вашему присутствию, можете попробовать «расслабить» его: примите чуть более раскованную позу, расцепите руки (если они были «в замке»), сократите немного дистанцию между вами (наклонитесь чуть вперед или сделайте шаг). Если клиент последует за вами – подстройка состоялась.

Подстройка по речи заключается в подстройке по громкости и темпу и в использовании слов и формулировок вашего собеседника. Если клиент просит дать ему «палку оператвы на 512 и винт на 320 гектар сказевый», то и вам не нужно выговаривать длинные слова «оперативная память на 512 Mb» и «винчестер на 320 Gb с интерфейсом SCSI». Если он спрашивает: «Вы готовы идти нам навстречу?», - то и в вашем ответе должны быть слова «идти навстречу», а не «способствовать» или «сотрудничать». Можно также повторить фразу или вопрос клиента: «Для нас важна быстрая доставка» - «Быстрая доставка? Хорошо, мы доставим …» У вашего собеседника должно быть ощущение, что вы не только слышите его слова, но и прекрасно их понимаете. Вы получите дополнительные очки, если сможете правильно припомнить фразу клиента, сказанную ранее: «Вы говорили, что хотели бы …, поэтому мы можем …» или «Ранее вы упоминали о …» Люди очень ценят, когда их внимательно слушают и помнят, что они говорили. Ведь каждая собственная мысль бесценна.

Помните, что говорить нужно с той же громкостью или чуть тише, чем ваш клиент. Никогда не повышайте голос и не кричите: вы получите противостояние. Следите за темпом речи. Человеку с медленной речью трудно воспринимать быструю скороговорку и, наоборот, быстро и много говорящих раздражает неспешная плавная речь. Говорите с тем же темпом, что и ваш собеседник, и он услышит вас и поймет правильно.

Будьте такими, как ваши клиенты: стойте также, смотрите также, улыбайтесь тем же шуткам. Слушайте их внимательно и говорите с ними на одном языке. Это проще и эффективнее, чем пытаться убедить, перечисляя все возможные доводы и при этом не зная, куда деть руки.

Светлана Крысанова