Главная / Библиотека / Статьи /

Факторы эффективных телефонных переговоров

Факторы эффективных телефонных деловых переговоров

Что можно сказать о таком явлении, как успешные телефонные деловые переговоры? Глядя на наших суперагентов, которые умудряются продать не только встречу, но и систему по телефону, может показаться, что это искусство и научиться этому нельзя. Но если еще понаблюдать за звонками обычных специалистов, которые, мягко говоря, не очень эффективны в телефонных переговорах, тогда на контрасте становятся заметны ключевые различия. В течение года мы изучали и сравнивали опыт наших специалистов в телефонных переговорах и вот, что нам удалось выделить.
Все различия можно разделить на две группы:
1. Как говорит специалист?
К этому фактору относится настрой и позиция специалиста по отношению к клиенту, умение цепляться за слова, умение слышать подтекст, позитивность в построении фраз, соответствие параметров речи специалиста голосу клиента.
2. Что говорит специалист?
Здесь конкретные сценарии, клише фраз, использующиеся в различных ситуациях.
Как вам кажется, какой из этих двух аспектов самый главный? Если вы подумали про первый - вы абсолютно правы. Может показаться, что он не так значителен, но поверьте нашему опыту, именно он определяют исход телефонного звонка. "Как" определяет исход на 93%, на "что" остается только 7%!
А теперь давайте коснемся нескольких самых интересных отличий мастеров телефонных деловых переговоров от обычных специалистов.
Наверное, самое главное, что их отличает - это отношение к телефону. Мастера его любят, им нравится сама идея такого заочного контакта, любят как инструмент реализации себя. Вспомните, как вы любили телефон в подростковом возрасте, как могли просидеть у телефона часами. Вот о таком отношении я говорю.
На каждом тренинге телефонных переговоров я подтверждаю этот тезис следующим образом. Даю задание поднять руку тем, кто любит говорить по телефону, вообще по жизни. Поднимают руку обычно меньше половины группы. Затем я прошу всех указать на того человека в группе, кто эффективнее всего ведет телефонные переговоры. Вы уже, наверное, догадались, что люди, на которых указывают коллеги - это и есть те, кто любит говорить по телефону.
Есть и обратная зависимость, 2-3 человека в каждой группе просто ненавидят телефон. И если попросить указать на тех, у кого получается плохо, то укажут именно на них.
Как относитесь к телефону Вы? Что Вы испытываете, когда готовитесь позвонить клиенту? Если это какое-то негативное чувство, нужно обязательно серьезно задуматься о причине такого отношения и изменить его, или просто решать все вопросы на очных встречах.
Кстати, мы исследовали, откуда происходит эта ненависть. Обычно ее испытывают люди, которые научились защищаться от критики клиента при очном контакте, но не научились делать этого при телефонном общении. Как они сами говорят, слова клиента попадают прямо в сердце. Таким людям не так уж сложно помочь, достаточно натренировать новые способы защиты. Например, вы можете попробовать такой прием : представьте некий фильтр между трубкой и ухом, агрессивные интонации и болезненные слова могут оставаться на поверхности, а внутрь проходит только информация.
Еще одно важное отличие мастера телефонных деловых переговоров - это умение создать Позитивный Образ Клиента.
Я на тренинге прямо так и прошу, нарисуйте на листочке клиента, с которым вы говорите по телефону. Кто-то рисует довольную рожицу, а кто-то - монстра. И результат - соответствующий, по принципу самосбывающегося пророчества.
Дело в том, что клиент бессознательно считывает наше отношение и подыгрывает нам. "Общаетесь, как с монстром - хорошо, буду монстром!". Так что если не хотите осложнений, перед звонком обязательно представьте позитивный образ клиента, который рад вас слышать и открыт к общению.
Интересно, как у вас со следующим фактором эффективности? Ставите ли вы цель перед телефонным звонком? А записываете ли вы ее? А держите ее в голове в процессе разговора, отмечая и закрепляя, каждое движение клиента к цели? Если вы ответили на эти вопросы утвердительно, то вы уже наверное мастер или скоро им будете. Остальным хочется сказать: "Напишите цель на бумажке и смотрите на нее в процессе разговора, вы заметите массу изменений в лучшую сторону в своей манере говорить!" Самое сложное в выполнении этой рекомендации - правильно сформулировать цель. Из тех, кто проходил тренинг по телефонным переговорами, правильно писали цель единицы! Вот и получается, что звонок затянут, а результата все равно нет. Решение очень простое: ставьте достижимую за 3 минуты цель, а все вопросы, решение, которых требует больше времени, переводите в очную встречу.
Огромная роль с точки зрения эффективности принадлежит голосу и скорости вашей речи. Скорость речи отражает скорость приема информации, и если вы будете говорить быстрее, то клиент просто не будет понимать о чем идет речь. А если медленнее - ему станет скучно, и он займется своими делами. Приходит на память один пример, рассказанный участником тренинга. Никак не удавалось ему договорится на встречу с одним очень перспективным клиентом. Специалист ему и так и этак встречу продавал, а клиент отвечал примерно следующее: "Вы знаете, я не очень понял, что вы хотите, я подумаю, перезвоните" и все в таком духе. Надо сказать, что клиент говорил очень медленно, как во сне, а менеджер довольно быстрый был парень. И вот, после тренинга, изучив тему подстройки под клиента, наш менеджер решается заговорить не своим голосом - медленно так стал объяснять, что по-две-зетдо-ку-менты к от-чету. И знаете, что он услышал в ответ? Клиент сказал: "Ну, так бы сразу и сказали, подъезжайте". Вы будете смеяться, но те же самые слова про документы он клиенту говорил не менее пяти раз. Вот вам и банальная скорость речи, о которой мы все знаем. А теперь оцените, какое количество встреч вы назначите, используя подстройки!
Еще один фактор эффективности- слова, которые вы используете в речи. Словами можно принизить партнера - "Почему вы еще не посмотрели?" ,или себя - "Извините, я много времени не займу". Можно вогнать человека в негатив: "нет, мы так не можем" или ,наоборот, вывести - "давайте найдем более подходящий вариант". Слова незаметно создают настроение переговоров. Ведь при телефонном общении, кроме слов и интонаций, нет других средств передачи вашего сообщения. Послушайте себя и коллег, с чего начинается разговор с клиентом.
"Вас беспокоят из КонсультантПлюс". Вроде бы все знают, что не надо так начинать, а нет, все равно лезет вредное словечко. Это от того, что нет других вариантов. А их должно быть много, и чем не стандартнее они будут, тем больше вероятность, что клиент будет слушать вас, а не продолжать заниматься своими делами. Мы уже накопили порядочный арсенал таких неожиданных фраз, выделяющих специалиста по продажам К+ в общем потоке звонящих, будем собирать их и дальше. Для затравки, как вам такое начало "Марьванна, с юбилеем вас! - это с каким же? - Ну, как же, 5 звонок у нас с вами!" После дружного смеха вы получите довольную и внимательную Марьиванну. А что вы получите после "Вас беспокоит…"?
И еще, про слова, только теперь со стороны клиента. Очень часто клиенты "водят нас за нос", именно по телефону. Говорят: " мы оплатим", и не платят, "мы купим за любые деньги" и вот уже полгода покупают. Конечно, им гораздо легче обмануть или "мутить" в процессе телефонного общения, чем при очной встрече, лица-то не видно. Поэтому-то так важно в телефонных переговорах умение слышать скрытый подтекст за словами клиента и работать, исходя из этих скрытых посланий. Мы гордимся, что смогли смоделировать это и другие умения и можем научить Вас тому, что раньше принадлежало избранным.
Факторов, влияющих на результат, очень много, верхушку айсберга мы отразили в этой статье.

Главная / Библиотека / Статьи /