Главная / Статьи / Менеджмент (1196) /

Хороший секретарь

Но как сохранять приветливую улыбку и хорошее настроение, если работа ваша похожа на пограничную службу: неизвестно, какие неожиданности поджидают за ближним поворотом и надо всегда быть настороже. Обозленные клиенты, взволнованные партнеры, разгневанный начальник, обиженные сотрудники — секретарь первым встречает бушующие эмоции, вызванные проколами в чужой работе. Вы часто бываете крайним и «справа» и «слева».

Ежеминутно десятки тысяч людей во всем мире подвергаются нападениям вербальных террористов. Если вы не научитесь распознавать этих маньяков и успешно обороняться, они так и будут палить в вас с обеих рук, и когда-нибудь прикончат.

Люди становятся вербальными агрессорами по разным причинам. Одни действуют неосознанно, другие — вполне обдуманно.
По сути вашей деятельности вы можете оказаться объектом вербальной агрессии, не имея возможности ответить тем же — повысить голос, хлопнуть дверью, нагрубить в ответ.
Конечно, можно стиснуть зубы и демонстрировать застегнутый на все пуговицы профессионализм, расплачиваясь за это бессонницей, депрессией и, в конечном итоге, проблемами со здоровьем.
Ниже мы рассмотрим как возможные причины вербальной агрессии так и способы реагирования на них (с использованием материалов по кн. Л. Гласс «Вербальная самозащита», М.: АСТ, 2004).

Подсознательные мотивы вербальной агрессии

Зависть — худший из пороков. Часто Вам втыкают нож в спину потому, что завидуют. Люди пытаются испортить Вам жизнь или изо всех сил стараются вставить палки в колеса.
Зависть появляется на их лицах в виде улыбки со сжатыми губами и сильного заглатывания слюны, когда вы им рассказываете что-то хорошее о том, что случилось или скоро произойдет с вами. Вены на их шеях напрягаются, потому что им сложно проглотить вашу хорошую новость. Вам может показаться, что завидовать нечему, но в их глазах вы — счастливчик. Возможно, им просто трудно перенести, что вы лучше. Если вы прямо укажете на их зависть, они начнут неистово отрицать это и клясться в вечной любви.
Часто эти люди любят перечислять, как у вас все замечательно, и одновременно жалуются на собственную горькую жизнь. Они как будто отгораживаются вами от возможных ударов судьбы, подсказывают провидению, что наказывать надо не их — сирых и убогих, а вас — такого отвратительно удачливого. Чтобы было по справедливости.

Не раздражайте их рассказами о своих успехах.
Можно сказать:
- Не гневите Бога, Елена Петровна, у вас прекрасная семья (и начните подробное описание ее семейного благополучия)…
- Когда вы так говорите, возникает абсолютно нелепое ощущение, что вы мне зла желаете, а я в это никогда не поверю…

Я им всем покажу! Многим людям настолько не нравится их жизнь, что они избавляются от своих негативных эмоций самыми недопустимыми способами. К сожалению, вы можете на своей шкуре прочувствовать синдром, который называется «пнуть кошку». Это название произошло от старой истории о человеке, который после крайне тяжелого и неприятного дня возвращается домой, и ищет, на ком бы сорвать свою злость, а единственным живым существом там оказывается кошка. Человеку все равно на ком «вызвериться».

- Улыбнитесь и скажите сочувственно: Я рад(а), что вам стало легче…
- Посмотрите человеку в глаза, выдержите паузу и четко медленно скажите: не я являюсь причиной вашего плохого настроения (с ударением на первых словах»)…

Все вы одинаковые. Из-за своего неудачного опыта общения с представителем какой-либо одной группы человек переносит свои негативные эмоции на всех ее представителей: все мужики — козлы, все бабы — дуры. После многочисленных повторений таких слов (даже в шутку), люди начинают сами в это верить, осуждая целую расу, страну, пол или профессию.
Доказывать, что вы, хотя и женщина, но совсем не дура — бесполезно. Бесполезно принести справку из Академии наук о своем высочайшем интеллекте — не поверит.

Можно элегически вздохнуть и произнести фразу, объединяющую группу, к которой причислили вас, и группу, к которой принадлежит вербальный агрессор. Например: что делать, все подчиненные — разгильдяи, все начальники — самодуры; как несовершенен мир.

Я никому не верю. Люди могут перенести свой опыт негативного общения с другими на вас. Возможно, вы похожи на злую воспитательницу из детского сада, которая наказывала бедного ребенка.

Спросите: Я вам напоминаю кого-то неприятного…

Сознательные мотивы вербальной агрессии

Ну не нравишься ты мне. По каким-то причинам некоторые люди вас «на дух не переносят». Они могут сказать вам что-нибудь отвратительное, а потом добавить, что это шутка.

Попробуйте ответить тем же, например: жаль, что я больше не услышу твоих милых шуток — начальник приказал мне готовить приказ о твоем увольнении… А ты поверил? А я пошутила! Правда, смешно?

А ты не выскакивай! В нашей культуре слишком долго культивировалось как единственно верное, стремление «ходить строем» и «не высовываться». У нас не любят инициативных и удачливых. Человек, смирившийся с тем, что его жизнь не удалась, будет воспринимать как врага любого, в ком есть хоть искра энтузиазма или мужества, чтобы справляться с трудностями.

Вы можете услышать: а ты что, очень деловая… тебе больше всех надо?
Спасибо, я стараюсь быть деловой на работе, а вы…
Мне надо столько, сколько надо МНЕ, как любому разумному человеку, а вы считаете иначе?

Где у тебя кнопка? Человек стремится управлять вами и контролировать каждый шаг. Такой человек может демонстрировать, что вы глупы, говоря с вами короткими предложениями, снисходительным тоном, проявляя нетерпение. Если к вам относятся как к олигофрену, со временем вы поверите в это и начнете вести себя соответственно. Не позволяйте этого.

Можно использовать зеркальный прием (повторять указания и распоряжения в том же темпе и лексике): Да, Иван Николаевич, я поняла… оторвать зад от кресла и обзвонить всех по списку… внятно доложить вам об исполнении до 11.00… не покупать одноразовой посуды кретинского желтого цвета, купить нормальную зеленую…

Внимание! Когда вы применяете этот метод, говорите спокойно и подчеркнуто корректно, никаких эмоций. Если руководитель использует ненормативную лексику, наберитесь мужества и повторяйте все дословно, что не запомнили — переспросите. Эффект отличный.
Возможна утрированная военная терминология: разрешите выполнять… так точно, господин начальник…
Пример: Куда тебя понесло, я еще не закончил… Выполнять команду «апорт», с вашего разрешения…

Я лучше тебя. Эти люди — пожизненные соперники. В отличие от тех, кто не осознает своей зависти к вам, они отлично понимают, кто вы и чем им грозите.
Они прямо говорят вам, кто здесь главный и где ваше место. Возможно, вы встречались в своей жизни с «друзьями», которые относились к вам очень мило и дружелюбно до тех пор, пока ваша жизнь резко не улучшилась (по крайней мере, с их точки зрения).
Они могут не здороваться с вами, игнорировать вас, принижать или оспаривать каждое слово, высмеивать или чернить перед другими. Они могут маскировать свою зависть снисходительными похвалами по типу «дуракам везет» или ядовитыми замечаниями «все, что поднимается когда-нибудь опустится».

Если так ведет себя кто-то из сослуживцев можно сказать как бы в шутку: как приятно холодным зимним (жарким летним) днем сказать гадость ближнему своему… и добавить с жизнерадостной улыбкой: вот и день не прошел зря, да Клавдия Петровна?
Еще версия: спасибо, мне часто везет в жизни — и на хорошую работу и на искренних друзей.
А можно так (детским голоском): а я мячик, а ты — клей; от меня отскочило, к тебе прилипло…
Если вы обладаете способностью «сказать, как выстрелить», если у Вас отменное чувство юмора, молниеносная реакция, самое время применять свою тяжелую артиллерию.
Но если такой человек оказался вашим начальником, вы вряд ли можете что-то сделать — у вас проигрышная позиция. К сожалению, скорее всего, придется уйти.

Мне плохо, когда тебе хорошо. Их бесит сам факт, что у вас все налажено, даже если у них все в порядке. Они могут улыбаться вам, а в душе ненавидят вас. Любой рассказ о вашем успехе они тут же раскритикуют, выскажут опасения о том, что все станет плохо, и тут же начнут рассказывать о настоящих достижениях (естественно — о своих).
Поблагодарите такого человека за искреннюю заботу о вас. Отнеситесь и к злобной критике, и к похвальбе как исследователь: получайте информацию, задавайте уточняющие вопросы. Возможно, вы чего-то не учли в своих действиях и планах. Агрессор, сам того не ведая, снабдит вас дополнительными фактами. Только следите, чтобы он не забрызгал вас ядом.

Ваша сила и ваша слабость

В начале статьи мы сравнивали секретаря с пограничником в дозоре, имея в виду постоянный стресс во время работы. В ситуациях, воспринимаемых как стрессовые, каждый человек обычно демонстрирует очень ограниченный набор стилей поведения. Мы буквально переходим в автоматический режим функционирования.
Потом, успокоившись, мы сожалеем, что не догадались сделать это…, не сообразили сказать то… Здесь возможны два пути: последовательно и целеустремленно нарабатывать новые модели поведения либо понять, какую выгоду можно извлечь из привычных способов действовать (если вы так упорно применяете эти тактики, значит зачем-то они вам необходимы).
Скорее всего, вы хорошо знаете, как правильно выбрать макияж и стиль одежды. Вы не задумываетесь, достаточно ли хорош ваш внешний вид, потому что уверены: вы в состоянии грамотно представить себя миру. Такая же уверенность необходима и в процессе общения с людьми. Так же как спортсмен соблюдает ежедневный режим тренировок, поддерживая физическую форму, нам необходимо оттачивать умение гибко и уверенно вести беседу, чтобы не теряться в неожиданных ситуациях.
Итак, сосредоточимся на конкретных моделях вербальной самообороны.

Стратегия воображаемого разговора.
Вам надо попрактиковаться в том, что вы будете говорить вашему вербальному противнику, проиграть в голове возможные сценарии. Если вы собираетесь просить у шефа прибавки к зарплате, повторяйте, что вы хотите сказать ему, до тех пор, пока не перестанете заикаться и бормотать. И еще — представьте вашу реакцию на его «да», и «может быть», и «нет». Хороший стратег должен учитывать все варианты.
Лучше всего тренироваться перед зеркалом (это позволяет видеть собственную мимику и характерные жесты). Самое удобное время — с утра: вы все равно проводите некоторое время, глядя в зеркало.
Чтобы чувствовать себя уверенней, подумайте обо всех случаях, когда вы не стали отвечать на выпады вербального агрессора. Кто-то вспомнит только об одном случае, а другие могли бы заполнить целую тетрадь. Если вы думаете о неприятном эпизоде сразу — это совершенно нормально. Продолжаете «видеть» картинку через два часа — это уже некоторая проблема — вы тратите время впустую. Не можете заснуть ночью — это уже большая проблема. Если вы думали о случившемся, проснувшись утром, скорее всего, у вас при этом болела голова или была тошнота. А это значит, что началось реагирование на уровне соматики.
Если продолжать «крутить кино», вам становится физически плохо каждый раз, как только вы подумаете о той ситуации.
Подумайте, на какой тип ситуаций вы реагируете самым болезненным образом. Что является вашей болевой точкой?
Не стоит изображать страуса в надежде избежать неприятных ситуаций — не получится. Вы — солдат вербальной войны, а ни один солдат не будет ждать месяц или год, чтобы ответить на атаку противника. У солдата есть выбор: спастись бегством или идти в атаку, сдаться в плен или захватить врага, молиться в окопе или взять гранату и разнести все в клочья. Если вы — убежденный пацифист, которому отвратительна даже мысль о сражении — можно не делать ничего и умереть на поле брани. Выбор зависит от вас.
Знаменитый психолог Виктор Франкл, выживший в четырехлетнем аду фашистского концлагеря, писал: человек не волен выбирать ситуации, в которых он может оказаться, но у него всегда остается последний выбор — как вести себя в этой ситуации.
Итак, вам предстоит выбор решения, потому что ваша жизнь зависит от этого в прямом смысле. Если не сработает одна стратегия, можно выбрать другую.

Существуют важные правила:
- В восточной борьбе на мечах учат «смотреть на противника как на далекую гору». Мысленно отодвиньте агрессора на линию горизонта. Это поможет избежать излишнего эмоционального вовлечения в ситуацию, дает возможность мыслить спокойнее и более расчетливо.
- Объективно оценивайте ситуацию. Не переносите весь свой негативный опыт прошлых взаимодействий с этим человеком или другими людьми в конкретную ситуацию, которая развивается «здесь и сейчас». Не надо мстить «за все, что было».
- Не торопитесь при выборе подходящей стратегии. Используйте силу молчания. Этим способом блистательно владеют японцы. Прежде, чем ответить, сделайте несколько спокойных вдохов-выдохов, глядя на противника. За это время вы сможете выбрать подходящее оружие из своего арсенала.
- Думайте, что сможете! В психологии есть понятие «самоподтверждающегося пророчества». Это значит, что человек часто сталкивается именно с тем, чего боится больше всего. Здесь нет мистики, это происходит просто потому, что, упорно думая о негативном развитии событий, человек неосознанно выстраивает свою деятельность так, чтобы его прогноз подтвердился. Даже если никогда раньше вы не пробовали активно противостоять агрессии и испытываете неуверенность, стоит попробовать. А вдруг, получится!
- Защищайтесь. Просто сделайте это.

Разбирая осознанные и неосознаваемые мотивы агрессии, мы уже очертили кое-какие методы борьбы с вербальным противником. Добавим к ним еще несколько стратегий, чтобы вы чувствовали себя уверенней.

Стратегия «отрешенного взгляда». Вы молча смотрите сквозь оппонента отрешенным бесчувственным взглядом, лицо — как маска. Люди, как правило, плохо переносят молчание.
Порядок действий: Немедленно бросить все дела. Вдохнуть медленно носом (важно! — не выдыхать ртом). Задержать дыхание (при этом замедляется сердцебиение). Расслабить лицевые мышцы. Посмотрите на агрессора. Можете выбрать точку между его глазами или мочку уха. Просто смотрите. Молчите!
Вариант: добавить во взгляд толику отвращения; вспомните, как смотрите на гусеницу.

Стратегия вдох — выдох. Используется непосредственно после стычки, если вы чувствуете, что вас «трясет» от возмущения. Наши предки при встрече с опасностью спасались бегством или вступали в схватку. Адреналин, вбрасываемый в кровь в ответ на эмоцию страха, перерабатывается именно в движении. В наших условиях мы, чаще всего, не можем ни удирать, ни драться.
Данная стратегия направлена на то, чтобы не дать эмоциональному стрессу «шарахнуть» по организму на физическом уроне.
Сделайте короткий легкий вдох ртом. Задержите дыхание на три секунды и вспомните вашего врага, его голос, лицо… Продолжая видеть его, выдохните воздух ртом изо всех сил. Выдыхайте, пока не кончится воздух в легких. Задержите дыхание на две секунды. Повторите упражнение. Вы буквально изгоняете этого человека, его слова из себя.

Стратегия «правды в лицо». Когда человек говорит вам что-то обидное, просто скажите ему, «голую правду», объясните, как он был омерзителен, говоря гадости. Говорите уравновешенным, спокойным, сдержанным тоном. Стойте прямо, подбородок чуть вздернут, глаза немного опущены; вы смотрите на него сквозь ресницы. Темп речи — медленный; звучный голос. Прямолинейность часто бывает хорошей тактикой.

Стратегия эскалации. Лучше пояснить это на примере. Я — неприятный человек? Ну, что вы, я просто монстр, со мной лучше не связываться! Можно сочувственно вздохнуть и, как бы, присоединяясь к мнению собеседника заметить: да, вот такое я чудовище…
Версия этой же стратегии — «вернуть ему все хорошее». Если он говорит, что вы прибавили в весе, ответить со смехом: да, люблю все радости жизни, мы с вами оба скоро перестанем на стульях помещаться…

Стратегия любви. Можно «убить добротой», если в ответ на явную провокацию начать спрашивать с искренней (!) озабоченностью: у вас, видимо, был тяжелый день… вы плохо себя чувствуете… неприятности в семье…
Можно просто уступить ему, согласиться с его мнением. Отдайте ему его победу, как капризному малышу дают соску. Да, да, это абсолютно верно… Говорить следует чуть-чуть небрежно, быстро, успокаивающим тоном, как о чем-то абсолютно незначимом для вас. Это очень эффективный прием, построенный по аналогии с техниками восточных единоборств. Снисходительная уступка вместо яростного сопротивления обезоруживает.

Одна из аксиом теории коммуникации гласит: в любом сообщении существует два уровня:
- уровень содержания — собственно смысл сообщения и
- уровень отношения — вся невербальная составляющая общения.

Для нас — и здесь нет исключений — важнее вторая составляющая. То есть «упаковка информации», то КАК сказано, важнее смысла сообщения — того, ЧТО мы услышали. В конфликтной ситуации, когда собеседник старается вас задеть, играя этими особенностями нашего восприятия, отвечать можно не «на уровень отношения», а «на уровень содержания»:
Как вы умудрились столько продержаться на этой должности… Здоровое питание… Только такой умник как ты смог…. Спасибо, вы тоже не без способностей… или … Спасибо, вы так искренне говорите приятные вещи. Собеседнику вряд ли придет в голову объяснять, что он хотел сказать гадость. Внимание! — Будьте артистичны: вы искренне отвечаете на искренний комплимент, в Вашем тоне нет ни иронии, ни язвительности.

Когда пора доставать базуку

Стратегии, о которых мы рассказали, очень эффективны, если вы имеете дело с более-менее цивилизованными людьми. Однако вы можете столкнуться с вербальными бандитами, которые «намеков не понимают».
Самый распространенный (к сожалению) совет для подобных случаев: не обращай внимания, проигнорируй, просто повернись и уйди. Но вы не можете проигнорировать своего мучителя, не можете повернуться и уйти! Куда вы уйдете, и что унесете с собой? Физические и душевные страдания? Вы никогда не опуститесь до его уровня, не будете вести себя также? Я вас понимаю. Я, безусловно, уважаю вашу позицию. Но, если не объяснить ему, что ТАК ДЕЛАТЬ НЕЛЬЗЯ на ЕГО языке, он НЕ ПОЙМЕТ. Вам придется защищаться тяжелым оружием.

Не копите в себе! Интеллигентному человеку часто стыдно рассказать кому-то, что его оскорбили, а он растерялся, не смог ответить. Преодолейте свою стыдливость, она может обернуться впоследствии осложнениями эмоционального и соматического характера. Обсудите «какой он гад» с вашими друзьями, родными. Выберите кого-нибудь с хорошим чувством юмора и богатой фантазией, сочините вместе триллер или «ужастик» с вашим обидчиком в роли главной жертвы.

Из всех батарей…Огонь! Это крайняя мера. Вы слишком долго молчали в ответ на ругань и оскорбления. Нам с детства объясняли, что нехорошо кричать и нельзя ругаться плохими словами. Но бывает, что выбора нет. Глубоко вдохните и… в бой. Кричите! Выплесните наружу всю ярость! НО! Не надо угроз и проклятий! Просто опишите, кто он такой. Можете материться (это не описка). Ведите себя как разъяренный буйвол. Сделайте короткую паузу и в наступившей тишине добавьте абсолютно спокойным негромким голосом: думаю, основное я не упустил(а)… или: в целом, примерно так…

Креативней, креативней! Действуйте асимметрично, будьте неожиданны и непредсказуемы. Какое-то время «держите паузу», молча наблюдайте за врагом. Дальше возможны варианты.
- Можно громко залаять, а затем сказать опешившему собеседнику: мне не хотелось бы участвовать в битве дворняжек за кость, давайте вернемся к вопросу о… Тон голоса спокойный, уверенный, отстраненный.
- Взять в руки тяжелый предмет и мысленно прикинуть траекторию к голове оппонента. НЕ БРОСАТЬ! Только представить полет. Не делайте вид, что прицеливаетесь или замахиваетесь, не хихикайте, не превращайте все в шутку! Выберите «точку попадания» и зафиксируйтесь взглядом на ней.
- Можно «шарахнуть» этим предметом в стену или об пол. И молча смотреть на собеседника. Если спросит (придя в себя): ты в своем уме… ответить (абсолютно нейтрально): да. Одно слово «да», ничего не добавляйте.
- Можно повторить его слова, сохраняя лексику, тон темп. Затем сделать маленькую паузу, одобрительно кивнуть и сказать: да…впечатляет… И вернуться к теме разговора: мы отвлеклись, давайте продолжим…
- Резко отступите на шаг назад, достаньте носовой платок и сделайте вид, что брезгливо стираете с лица его слюни — одним коротким движением. Платок не убирайте, бросьте на стол.
- Придумайте еще что-нибудь.
Применяйте эти техники, как мастер айкидо — только для защиты. Не становитесь сами вербальным агрессором. Удачи!

Главная / Статьи / Менеджмент (1196) /