Главная / Статьи / Менеджмент (1196) /

Кто виноват: менеджер по продажам или клиент?

Главный вопрос, который беспокоит каждого руководителя – почему не повышается прибыль? Почему не увеличиваются продажи? Ответ обычно один – менеджеры плохо продают. И тут, не особо вдаваясь в подробности, руководитель идет одним из 2 возможных путей: уволить старых менеджеров с целью набрать новых  или провести обучение сотрудников. Второй вариант, конечно, гуманней и эффективней. Но тут встает вопрос, а чему Ваших сотрудников будут обучать? Как входить в контакт, как говорить, как писать письма и др. Часто упускается самый важный аспект – клиент. А клиенту, собственно, надо то, что Вы ему предлагаете, пусть даже менеджер делает это очень грамотно и вежливо? 

Я предлагаю посмотреть на процесс продажи с другой стороны. Что, если в низкой прибыли виноват не столько менеджер, сколько клиент. Вспомните себя не на месте руководителя отдела продаж, а на месте человека, которому постоянно предлагают что-то купить. Ваша первая реакция – «спасибо, не надо» (хорошо, если «спасибо» скажете). Чтобы Вы хотели, чтобы Вам говорили? Какой подход Вас мог бы заинтересовать? Исходя из этого, уже и оценивайте работу своих менеджеров и обучайте их соответственным навыкам. 

Ниже предлагаю рассмотреть 2 нюанса при работе с клиентами, осознание и проработка которых поможет Вам сохранить и свой отдел продаж, и высокие показатели эффективности. 

Потребности и "подводные камни".

Потребности... Как много в этом слове для тех, кто занимается продажами...

Все знают, что их нужно выявлять, усиливать, работать с ними. Слово "потребности" навязло в зубах. Оно надоело и раздражает. Но... придётся к нему вновь вернуться.

Почему? Да потому, что мало кто умеет с этими пресловутыми потребностями работать как следует. Это, по опыту проведения тренингов, одно из самых "узких мест" в подготовке "продажников".

Начнём с того, что означает слово "потребность".

"Потребность" - это (в психологии) — состояние индивида, создаваемое испытываемой им нуждой в объектах, необходимых для его существования и развития, и выступающее источником его активности.

"Потребность" (в экономике) — одна из фундаментальных категорий теоретической и прикладной экономики. Это виды продукции, товаров, услуг, вещей, в которых нуждаются люди, которые они желают, стремятся иметь и потреблять, использовать.

И вот здесь происходит первое "спотыкание" начинающих "продажников", работающих в секторе В2В. Во всех определениях потребности фигурируют слова: нужда, недостаток, желание, стремление... А когда менеджер по продажам звонит потенциальному клиенту, он чаще всего слышит, что ему ничего не надо. Или у него всё уже есть. Или есть тот, кто своими поставками закрывает все текущие и перспективные потребности.

Часто, на этом разговор и заканчивается. Если нет, то он переходит в стадию невнятного впаривания или моления о личной встрече и рассмотрении коммерческих предложений. Что тоже, мягко говоря, не слишком приятно и не очень эффективно.

Кстати... клиент сказал нашему менеджеру правду? Или нет? Или полуправду? Без продолжения разговора это узнать практически невозможно (если только Вы не телепат). Но факт остаётся фактом. Клиент явно и порой нелицеприятно демонстрирует, что у него НЕТ потребностей.

Но всё же, почему клиенты так делают? По своему опыту и опыту многочисленных участников тренингов, могу сказать, что зачастую, потенциальные клиенты просто защищаются. Они экономят своё время и силы. И автоматически "обрубают" любые "продажные" разговоры.

Глупо надеяться, что у всех клиентов имеются “незакрытые” потребности. Клиенты каждый день получают предложения обо всем. О снабжении канцтоварами, питьевой водой, услугами логистов, юристов, о поставках металлопроката и майонеза. “Незакрытые” потребности, чаще всего, “долго не живут”, так как их быстро “закрывают” расторопные поставщики. И тут звонит наш менеджер…

Помните известный эпизод из старинного советского фильма о Ходже Насреддине? Там где он случайно спас одного неприятного типа. Это был ростовщик, если мне не изменяет память. Он тонул в арыке. Добрые люди хотели его спасти (на свою голову) и тянули к нему руки с криками "Давай! Давай!" А нехороший человек всё вопил и тонул. Ему не нравилось "давать". А вот когда Насреддин вынул мелкую монетку и, протягивая ему, стал орать "На! На!", жадный негодяй моментально оказался на берегу.

Мораль сей басни в приложении к взаимоотношению "продажника" и клиента очень проста. Пока клиент, у которого нет “горящей”, «незакрытой» потребности, не увидит своей выгоды, он будет молчать о своих потребностях, как партизан. Или врать об их отсутствии. Или предъявлять заведомо нереальные требования. А почему? Нет выгоды, нет и смысла. А разговор с "продажником" превращается для клиента в прелюдию к почти насильственному и бессмысленному с его точки зрения изыманию денег. А этого никакой клиент не любит. 

Как клиенты "зомбируют" продавцов... или почему упала лояльность в отделе продаж.

Когда рассуждают о продажах, порой употребляют слово “зомбирование”.

Часто думают, что продажников зомбирует руководство, лишая их здравого смысла и превращая в роботов, послушное орудие продаж. Многие считают, что в прямых продажах происходит “зомбирование” клиента и “подсаживание” его на определённые продукты или услуги. Однако, на практике, часто происходит совсем другой процесс. Продажников очень часто зомбируют и “заражают” клиенты.

В чём это выражается? В постепенной потере лояльности продавцов к своему товару (или услуге), руководству, компании в целом.

Вы сталкивались с тем, что в кулуарах менеджеры по продажам пренебрежительно отзываются о том, что они продают? О политике собственной компании? С безнадёжностью в голосе говорят о принципиальной невыполнимости планов продаж…

Такие “разговорчики в строю” принято списывать на неграмотное руководство отделом продаж, неправильный подбор персонала, неэффективную систему мотивации, недоразвитую корпоративную культуру…

Всё это так. Но… Давайте подумаем. С кем больше всего общается менеджер по продажам, если он действительно работает? С начальством? С коллегами? Скорее всего, нормально работающий менеджер по продажам, больше чем с кем либо, общается со своими клиентами.

По отношению к клиентам, менеджер по продажам находится в более слабой позиции. Клиенты выбирают себе поставщиков. И они имеют право на (практически) любое поведение по отношению к продавцу. А продавец… он тот, кто клиента должен “обслужить”, выслушать, понять, разговорить.

А что же менеджер слышит от клиентов? Если он работает в активных продажах, то это чаще всего отказы, отговорки, возражения и сопротивление клиентов.

Клиенты, часто говорят что:

• У конкурентов всё значительно дешевле.
• У конкурентов лучше качество.
• Конкуренты вообще лучше работают.
• Конкуренты уже работают с ними и они ничего не собираются менять.
• Ваши предложения неинтересны…

И всё это в разных вариациях, с разной степенью “дружелюбия” и “корректности” менеджер слышит изо дня в день. Причем от большого количества людей.

Каков результат? Это оказывает влияние. И ставит менеджера перед нелёгким выбором.

Либо клиенты правы, и он попал в неконкурентоспособную, торгующую никому не нужными товарами и услугами компанию с недоразвитым руководством, либо… он плохой менеджер по продажам. И какой же выбор проще сделать продавцу?

Естественно, первый. Ведь это всё объясняет и снимает с него всякую ответственность за происходящее. Выбрав второе объяснение, он становится перед неприятным фактом: “Я не умею эффективно продавать и работать с клиентом!”

Этот процесс “зомбификации” или “заражения” происходит неспешно, но постоянно. И ему необходимо ПОСТОЯННО противостоять.

Иначе… вы просто “потеряете” свой отдел продаж.

Главная / Статьи / Менеджмент (1196) /