Главная / Статьи / Менеджмент (1196) /

О качестве кадров, или Шесть принципов работы с людьми

Как понимать человека? О социально-психологическом познании в работе и повседневности

Человек – вечная проблема,
которая решается вечно.
А. Лосев

Постановка проблемы

1. О месте социального познания в работе с людьми

Изначально отметим, что вместо понятия «социально-психологическое познание» для краткости будем использовать термин «социальное познание».

В контексте решения корпоративных задач и в нашей повседневности очевидно, что вопросы понимания человека являются и необходимыми и приоритетными. Мы рассматриваем проблему прежде всего с позиций работы с людьми. В основе главных функций руководителей и кадровых служб находятся как подбор, оценка кадров, их развитие и стимулирование, так и понимание будущих возможностей. Следовательно, ключевым вопросом работы является изучение личности. По сути, именно познание человека является базисом всей проблематики работы с персоналом.

Данная разработка стала результатом изучения этого вопроса в течение многих лет по отечественной и зарубежной литературе, в том числе в области психологии личности, социальной психологии, управления персоналом, философии, а также практики отбора кадров для ответственной работы и перспективного резерва. Ее направленность – осмысление работы по познанию / изучению человека – является нетрадиционной, так как делается акцент на социально-психологическом методе / подходе, и прежде всего на методике «беседа».

Следует отметить, что обычно суждение в отношении человека сводится сразу к оценке. Мы горазды оценивать и тем самым предаем забвению такой важный этап, как познание / изучение человека. Людям присуща естественная склонность решать сразу конечную задачу, которая, по сути, является проявлением как предрассудочных, так и бессознательных действий.

Практика показала, что даже с помощью только беседы опытный кадровик дает прогноз с надежностью 0,6–0,8. В то же время надежность прогнозирования успешной работы с помощью тестометрии (психологических тестов) составляет 0,2–0,4 (по данным публикаций).

Работа по отбору кадров сводится к сбору информации и ее интерпретации, пониманию особенностей человека и оценке кандидата. Затем – принятие решения о возможности выполнять предполагаемую работу, которая может быть представлена как профиль компетенций должности. При этом процесс отбора выступает как целостная процедура, хотя и состоит из нескольких взаимосвязанных этапов. Если такая работа проводится на основе комплекса методик по изучению и оценке, то ее можно квалифицировать как профотбор.

Подобная постановка вопроса подбора персонала необходима и потому, что на практике реализуется оценка компетенций, которая обычно сводится к оцениванию производственных критериев и требований по должности, оставляя в стороне особенности целостной личности, в том числе социально-психологические характеристики, которые и определяют суть, направленность личности. Вместе с тем очевидна взаимосвязь профессионализма и личности. Зрелый профессионал одновременно и зрелый человек, и наоборот. Кроме того, выдача прогноза опирается на понимание личности, особенностей человека, ее возможностей к саморазвитию, а не только на основе профопыта. Иначе получается, что прогноз выводится вне прямой связи с особенностями личности.

2. Введение в социальное познание человека

Качество кадров решает все!
Закон деятельности

Мы исходим из того, что к решению вопросов познания (гносеологии) персонала можно адекватно подойти с позиций, объединяющих философские, психологические, социально-психологические и управленческие взгляды. Такой системный подход позволяет найти решение этой междисциплинарной проблемы.

Гносеология вводит в сфере человеческой познавательной деятельности понятия о познании мира и самого себя, которые реализуются через различные формы познания и понятия: наблюдение, восприятие, мышление, анализ и синтез событий, интуиция, чувственное / субъективное знание, интроспекция, научное и бытовое познание, научная парадигма, истина и знание, явление и феномен, вера и знание, здравый смысл, жизненный опыт, искусство, социальное познание. Этими определениями мы обычно и пользуемся по жизни.

В принципе знание как понимание сути мы можем получать: из практики (например, некое ремесло, слесарное, столярное дело и т.д.), из научного познания (а оно метафизично по сути, так как наука – это результат абстрагирования от практики; действительно, мы на улице не обнаружим математику, физику и т.д., но они существуют в виде сознательных и записанных построений) и из интуитивного познания (невозможно отрицать его проявлений у самоучек, изобретателей и т.п.).

Поскольку мы находимся в сфере социально-психологического познания, то необходимо отметить, что оно имеет черты, присущие познанию природы. Но вместе с тем важно понимать, что традиционная научная парадигма, которая требует повторения результатов в любом месте и времени, не реализуется в области психики, сознания и социума – невозможно точно повторить результат, полученный кем-то и где-то. Действительно, меняются состояние человека и внешние условия, поэтому научная парадигма в социально-психологической сфере должна быть иная. Кроме того, измерения здесь невозможны, и их роль играют качественные оценки, а также описания и модели событий.

В подходе к вопросу познания человека ситуация неоднозначная. Так, по мнению философа М. Мамардашвили, который занимался проблемой сознания, «человек состоит из стремлений, желаний, состояний, требований, ожиданий и потребностей». Академическая психология человеческую суть сводит к мотивам, потребностям, способностям, темпераменту. Отсюда можно сделать сравнение в подходах и их объективности.

Современный подход к познанию человека реализуется, во-первых, как единство биологического, психического, сознательного. Во-вторых, выделяются системообразующие категории человека (характерологические свойства, устойчивые на протяжении жизни). В-третьих, вынуждены отказываться от некоторых традиционно выделяемых свойств. Так, в лаборатории В. Русалова (ИПАН) доказано, что темперамент не связан напрямую со способностями, так как темперамент – категория биологическая и может быть только потенцией. Способности же формируются на базе задатков в результате деятельности, рефлексии (осмысления) и эксплицитности (выраженности). Кроме того, некоторые категории являются достаточно неопределенными. Например, мотивы (любимая нынче тема наряду с лояльностью) – это то, что человек выражает логически, хотя в структуре сознания есть подсознание и бессознательное, к тому же мотивы если и осознаются, то фиксируются ситуационно. Достаточно неопределенным остается вопрос и с ключевыми понятиями психологии: психика и сознание – что это по определению и в чем их отличие? Понятно, что, если нужно дать определение объекту с научной точки зрения, необходимо перейти на уровень более общей системы. Но мы не можем выйти за пределы сознания, мы в нем находимся. Для нас сознание – понятие метафизическое, феноменальное и даже мистическое. Мировые духовные верования и знания (буддизм, христианство, иудаизм, ислам) и понятия ноосферы (по П.Т. де Шардену и В.И. Вавилову) вообще говорят, например, о бессмертии сознания или души.

3. Методики социального метода

Каковы же источники познания человека? Конечно же это личное общение, взаимодействие в процессе жизни и/ или деятельности, сбор данных о биографии, изучение резюме о профессиональной деятельности и различных (положительных и отрицательных) ее результатов, опросы социального окружения.

Методики познания человека:

• опрос (анкетный или матричный);
• изучение профбиографии, разработок и других материальных носителей информации;
• беседа или интервью с экспертами;
• методика «360 градусов» (опрос социального окружения: отзывы коллег, знакомых, друзей, руководителей);
• экспертное наблюдение (в офисе, в работе, в быту);
• совместная работа и проведение досуга;
• анализ конкретных производственных ситуаций и выбор решений;
• результаты оценочных мероприятий (аттестация, опрос, анкетирование);
• профессиональные тесты (если возможно).

Часть методик используется Assessment Center, организацию которых на себя могут взять только крупные компании. Но в конкретных случаях большинство их методик использовать можно, если имеется компетентный кадровик.

Выделим наиболее эффективные методики.

Метод бесед-интервью реализуется на ряде методологических и технологических принципов, которые изложены ниже. Важно также отметить, что термин «интервью» предполагает разговор в виде «вопрос – ответ». Но такая форма общения является, по сути, опросом или даже допросом. Поэтому правильно говорить о проведении структурированной беседы. Цель же беседы, проводимой по некоторому плану, состоит, прежде всего, в понимании собеседника и выявлении его особенностей. Интервью же целесообразно в случаях массового подбора и в период становления кадровика-рекрутера.

Методика «360 градусов» предполагает опрос коллег, знакомых, руководителей, подчиненных и клиентов сотрудника, т.е. представителей различного социального окружения. Но получение отзывов от всего окружения не всегда возможно из-за отсутствия доступа к нужным лицам и не всегда необходимо в случае достаточной наличной информации.

Процедура опроса (сбора отзывов) проводится в несколько этапов: описывается профиль должности, составляются опросники для окружения и самого оцениваемого (если это целесообразно), производится опрос, далее составляется описание личности, а затем эти данные используются для необходимых задач. При этом учитываются риски в достоверности данных, которые всегда присутствуют.

Традиционными методами изучения являются беседа, наблюдение, совместная работа, изучение достижений и проблемных ситуаций – через его биографию, профессиональную деятельность и его работу. Важно, что негативный опыт может быть более полезным человеку, так как заставляет задуматься о причинах.

Желательно изучение поведения не только в привычных ему ситуациях, но и в нештатных, в том числе и в семье. Если, конечно, есть такие возможности. Но при принятии решения об использовании таких возможностей следует понимать этические пределы «внедрения в человека» и учитывать целесообразность использования таких возможностей доступа к нужным лицам.

Очевидно, что получение объективной информации от изучаемого маловероятно, так как человек обычно стремится не показывать то, что он понимает как негатив, и, кроме того, приблизиться к адекватной самооценке могут не многие и только в зрелом возрасте. Отзывы обычно дают хорошие знакомые. Очень важно видеть, к кому можно обращаться за отзывом, чтобы получить объективные оценки.

Из анализа перечисленных методик видно, что познание человека базируется на социально-психологическом методе, который является комплексным и естественным путем реализуется в нашей работе и жизни.

4. О методологии социального познания

Вопрос не в том, что делать,
а вопрос в том, как думать
М. Хайдеггер

В основе познания и оценки лежит понимание особенностей человека. И здесь понимание выступает в трех ипостасях:

• как понимание/ интерпретация профессиональных и характерологических качеств/ свойств оцениваемого;
• как способность к пониманию самого «оценщика»;
• как психологический механизм понимания.

Нельзя давать оценку человеку, не поняв его. Тем не менее многие делают это с легкостью, идя по пути наименьшего сопротивления, что присуще человеку. Однако это не имеет отношения к профессиональному подходу. В результате же возникают ложные представления о человеке и ярлыки, вводящие в заблуждение и компрометирующие сотрудника. Вспомним примеры с оценкой способностей А. Эйнштейна, И. Бродского, В. Спивакова и многих других, у которых не признавались дарования, казалось бы, профессиональным окружением.

Понимание, в отличие от информации, нельзя передать из головы в голову. Вместе с тем хорошо известны примеры безошибочной практики выбора кадров в науке и в культуре, которые исходили от авторитетных людей. Но такие примеры имеют место в среде продвинутых, думающих людей.

Механизм понимания срабатывает, если интеллигибельное поле человека взаимодействует с полем другого человека. Тогда и происходит понимание и открытие для себя нового. Под интеллигибельным полем понимаются две структуры сознания – структура знаний и структура понимания, самая таинственная. Судить же о человеке по его «теням» – только по внешним проявлениям и информации, исходящей от кандидата, все равно что судить по фасаду дома о том, как там живут люди.

Оценка профессионализма является и проблемой «оценщика»/ эксперта. Суть ее очевидна в таких аналогиях:

• можно ли понять и оценить то, что несет в себе уравнение Бернулли, если нет математической подготовки?
• может ли непрофессиональный человек понять и оценить профессионального, одаренного человека?

Многие считают, что все это возможно. Но тут действует закон сознания: то, что уже есть в уме и душе человека, то он и увидит в человеке и вокруг себя в мире; а то, чего нет, то не может вдруг появиться.

Говоря о познании человека, следует выделить как методологию, так и технологию этого процесса. В данном случае методологической основой признается «социальная перцепция», которая дополнена оценкой и формализует восприятие – понимание – оценивание, т.е. переводит интуитивно действующий целостный механизм в систему осознаваемых действий и различения отдельных фаз этого механизма.

В общем виде процесс восприятия одним человеком другого происходит через восприятие внешних проявлений, среди которых наиболее информативными являются внешний облик (физические качества плюс «оформление» внешности) и поведение (совершаемые действия и экспрессивные реакции). Воспринимая эти признаки, наблюдатель определенным образом оценивает их и делает некоторые умозаключения (часто бессознательно) о психологических свойствах партнера по общению. Сумма выявленных проявлений дает возможность сформировать определенное отношение к наблюдаемому, которое чаще всего носит чувственный характер и располагается на уровне «нравится — не нравится».

Суть процесса социального познания удачно охарактеризовал С. Рубинштейн: «В повседневной жизни, общаясь с людьми, мы ориентируемся в их поведении, поскольку как бы «читаем» его, т.е. расшифровываем значение его внешних данных и раскрываем смысл получающегося таким образом текста в контексте, имеющем свой внутренний, психологический план».

Примерная схема проведения беседы

Приглашение к знакомству и беседе. Учтивость, внимание		Восприятие внешнего облика, манер, поведения и лексикона		Восприятие состояния и личностных проявлений		Выбор плана беседы и линии своего поведения
Беседа по плану. Направление ее по содержанию и инициативе		Анализ своих ощущений, чувств, понимания		Уточнение неясностей, пробелов		Фаза «жесткой» беседы, смена темпа беседы
Проверка ясности ощущений, понимания. Принятие решения		Формальные вопросы, информирование		Завершение беседы, выражение своих чувств		Договоренность о дальнейших действиях

Чем должен располагать наблюдатель?

1. Достаточный культурный уровень и личный опыт, чтобы адекватно интерпретировать внешние проявления людей с их личностными особенностями: «Я знаю, что за этим может стоять».

2. Отработанный рефлексивный уровень, позволяющий нивелировать свои профессиональные, возрастные, этнические и другие предубеждения и установки.

3. Достаточный уровень личностной зрелости, позволяющий развести свои собственные проблемы и процессы интерпретации поведения другого человека.

4. Достаточный репертуар поведенческих реакций, позволяющий реализовать адекватное данной ситуации общение и поведение.

При проведении беседы работают сразу все виды восприятия: зрительное, вербальное, смысловое, информационное и поведенческое. И наша задача – учитывать это при проведении беседы и уметь интерпретировать.

Первая задача – выработка своей схемы познания и описания профкомпетенций, которые необходимы в процессе работы. Необходима выработка своего стиля работы и критериев объективной оценки человека применительно к предстоящей деятельности.

При познании человека следует уяснить направленность личности:

• на профессию, развитие, карьеру, людей, себя, семью, будущее и т.д.;
• ее опыт, эрудицию и знания;
• долговременные и актуальные потребности и интересы;
• ее ценности в профессии, жизни;
• профессиональное и личностное развитие;
• возможности, потенции.

Следует знать, что понимание возникает спонтанно, вдруг, в виде ощущения. Оно может возникнуть, но может и не появиться. Затем происходит прояснение и возникает более четкое чувство, что понимание пришло. Далее подключаются интеллигибельные структуры ума, включается внутренняя логика объяснений. Остается сравнить возникшие ощущения и примененную логику объяснений. Если нет противоречий, это означает, что вы приходите к верному пониманию и можете давать уже развернутое, мотивированное описание личности.

Кадровику необходимо научиться различать отдельные фазы алгоритма «восприятие – понимание – оценивание», так как он функционирует непроизвольно и целостно.

Нельзя отвергать интуицию. Другое дело, что интуиция может быть у дилетанта, а может быть у человека наблюдательного и думающего. Интуиция интуиции рознь. Надо иметь также в виду, что существует созерцательное познание. Примеров много: как получается, что люди, не имея образования, становятся крупными специалистами; или когда человек, не имея профильной подготовки в некоторой области, удивляет своей работой спецов.

Примем как аксиому, что человек – это не логическая машина, у него кроме сознания есть подсознание и бессознательное, поэтому мы обычно не можем получать ясные и логичные ответы на вопросы. А подсознание – это наш «автопилот», имманентно присущий человеку, это наши привычки, навыки, стереотипы поведения, работы, мышления.

Существует такой афоризм: «Миром правят страсти». А страсти – это сильные чувства и стремления. Здесь логики и не видно. Но страсти хорошо маскируются (фанатики, маньяки). Там, где чувства, эмоции, переживания и стремления, там актуальная суть человека, актуальные и долговременные потребности и мотивы.

Так как целью является выдача прогноза о возможности выполнять конкретную или даже не до конца ясную работу, то важно понимать или суметь предвидеть предстоящую работу по содержанию и ее особенности в различных должностях. По книжкам и без личного опыта решать задачи отбора на должном уровне невозможно (чего в сознании нет, того и не возникнет).

Для отбора важно понимать интересы и стремления человека в прошлом и в настоящем в профессиональном и человеческом планах. Важно убедиться, как его желания реализовывались и реализуются сейчас, т.е. переходили в категорию стремлений. Желания, надежды – это все лирика.

Для целостного понимания человека, его потенций важно понимание долговременных и актуальных интересов человека и стремлений. А эти интересы лежат там, где энергия и интеллект, где стремления. Человеку же важно то, что в нем вызывает интерес, чувства и эмоции. Кадровик должен заметить эти проявления.

Принципиально важно видеть школу, которую прошел человек, особенно в начале своей трудовой деятельности. Чем занимался конкретно, в какой среде работал. Эта школа подсознательно всегда будет с ним.

Помнить, что человек не равен сам себе – он меняется, «растет» или деградирует. Кроме того, он может находиться в конкретные моменты в разных психофизиологических состояниях (озабочен, расстроен, не здоров), что часто не учитывается.

Человек в любой данный момент не может полностью реализоваться, всегда что-то важное остается в тени. Он одномоментно не может собраться и показать себя полностью (тестовая же методика предполагает и такую возможность, и стабильность проявлений личности). Вспомните себя, можно ли выразить все сразу по какому-то серьезному вопросу?

Помнить о синдроме «оценщика». Под ним понимается тот набор эффектов, с которыми сталкивается человек, занявшийся отбором кадров, но еще не ставший профессионалом. 5. О технологии социального познания

Успех дела на половину зависит от того, как делать!
Закон жизни

Чтобы выработать свой алгоритм работы по познанию человека, необходимо иметь структуру познания, т.е. систему, которую вы хотите выделить в человеке для изучения. В основе структуры познания находятся профили компетенций должностей (матричные формы или описания), которые и определяют структуру. Важно и то, что общепринятой структуры познания или описания должностей не существует.

Не нужно писать подробные планы бесед. Это будет вас тормозить и отвлекать, вместо того чтобы воспринимать, видеть и слышать. Нужны только ориентиры, чтобы избежать разговора в стиле «вопросы – ответы».

Вначале всегда будут огрехи: какие-то моменты не затронули, почему-то изменилось состояние собеседника, неудачно поставили вопрос или реплику и т.д.

Что поможет наблюдателю адекватно воспринимать и понимать?

Человеческое лицо — важнейший источник информации о воспринимаемом человеке. При этом весьма интересными являются мимика и глаза. Мимика дает наиболее важную и «честную» информацию о состояниях человека и его искренности. В плане же трансляции устойчивых черт личности ее возможности весьма ограничены.

Взгляд. Прямой взгляд может восприниматься как вызов или как предложение к сокращению личностной дистанции в общении. Отказ от контакта глазами расценивается как наказание, обман или способ манипуляции.

Жесты и позы. Примеров экспрессивных жестов, имеющих универсальную трактовку в европейской культуре, множество. Лучше всего изучен набор поведенческих реакций – поз и жестов, выражающих отношение к партнеру по параметрам: избегание – приближение, открытость – закрытость, доминирование – подчинение.

Походка. В русском языке есть множество определений походки, которые указывают на род занятий, психологическое состояние и даже психологические особенности. Походка несет культурно-значимую всеобщую информацию о состоянии человека, здоровье, темпераменте и т.д.

Голос и речь. Многие параметры голоса несут социально-значимую информацию, помогающую «расшифровывать» его владельца в ситуации общения.

Критериями успешности беседы могут быть:

• непринужденность разговора,
• подвижность и изменчивость тем беседы,
• умение передавать инициативу в беседе,
• ощущение понимания собеседника по заданным темам.

Антиподом будут:

• строгая схематичность,
• неясность по нескольким темам,
• неопределенность вашего состояния и чувств и собеседника по окончании встречи.

Выводы

6. О реализации изменений в подборе кадров

Каков поп, таков и приход.
Народная мудрость

Корпоративное благополучие определяется тем, каковы директор, руководители и кадровик. Если есть проблемы, то эти фигуранты и являются «авторами» этих проблем.

Реальные ситуации свидетельствуют о том, что «лимитирующими» факторами являются отсутствие или слабые знания и навыки руководителей разных уровней в различных направлениях работы с персоналом, и прежде всего в работе по отбору и оценке кадров. В силу необходимости корректировки такого положения, которое охватывает всю деятельность менеджмента, необходима самая серьезная подготовкаи программа изменений. И главным направлением программы станет проблема личностных и социальных изменений, т.е. изменение привычек и навыков в поведении, мышлении, стиля работы. И если не будет должной готовности к изменениям, если в руководстве предприятия «свои люди», то и браться за это не следует. Получим недовольства, раскол в руководстве, негативный результат, компрометацию самой идеи.

Главная / Статьи / Менеджмент (1196) /