Любой конфликт может быть успешно разрешен. Умение быстро и эффективно разрешать конфликты ценится подчиненными не меньше, чем профессионализм руководителя в остальных вопросах. Один из вариантов овладения конфликтом на уровне конфликтной ситуации выражается простой формулой: «Хочешь устранить конфликт — устрани его предмет». Рассмотрим его подробнее, останавливаясь на тех результатах и последствиях, которые поначалу кажутся побочными и несущественными, но на самом деле могут превратить тактический выигрыш в стратегическое поражение.

 

Любой конфликт может быть успешно разрешен и, следовательно, может закончиться с наименьшими потерями как для дела, так и для коллектива. Конечно, можно ждать, пока он закончится сам собой. Однако современный руководитель не может себе этого позволить. Умение быстро и эффективно разрешать конфликты ценится подчиненными не меньше, чем профессионализм руководителя в остальных вопросах. Уровень компетентности руководителя зачастую проявляется тем, может ли он взять на себя задачу разрешения конфликтов или нет.

Эффективное управление конфликтной ситуацией — это действия, результатом которых будет прекращение конфликтной ситуации. При этом в результате таких действий не должно возникать новых конфликтных ситуаций.

Один из вариантов овладения конфликтом на уровне конфликтной ситуации называется стратегией работы с предметом. В чем заключается суть и логика этой стратегии? Она выражена в простой формуле: «Хочешь устранить конфликт — устрани его предмет». Действия по устранению конфликта будут эффективными тогда, когда они будут исходить из объективного психологического механизма развития конфликтной ситуации. Стратегия работы с предметом конфликта как раз и построена на этой основе.

У этой стратегии есть два варианта. Первый вариант называется «работа с предметом до конфликта», а второй вариант называется «работа с предметом после начала конфликта». Коротко их можно назвать вариантом «до» и вариантом «после». Что такое вариант «до»? Этот вариант исходит из того, что лучший способ преодолеть конфликт — это не допустить его. Поэтому вариант работы с предметом до конфликта (вариант «до») можно еще назвать «вариантом предотвращения».

Рассмотрим этот вариант подробнее, останавливаясь на тех результатах и последствиях, которые поначалу кажутся побочными и несущественными, но на самом деле могут превратить тактический выигрыш в стратегическое поражение.

Вариант «работа с предметом до конфликта»

Предположим, вы вынуждены принять некоторое управленческое решение, необходимое в интересах дела. Вы считаете его правильным, эффективным и единственно возможным. Совершенно ясно, что ваше решение, в результате, приведет к ущемлению каких-то интересов у некоторых членов коллектива (группы). В этом смысле у вас не должно быть иллюзий, ведь решений, не ущемляющих интересы, вообще не бывает. Так что вы должны думать не о том, как сделать, чтобы все были довольны и все согласились с вашим решением, вы должны точно знать, приведет оно к конфликту или не приведет.

Определить, приведет ваше решение к конфликту или нет, можно с помощью простого правила. Если затронутые интересы превышают или равны критической массе конфликта, то он неизбежен, если не превышают, то его не будет.

Для расчета воспользуйтесь следующей инструкцией.

1. Подсчитайте, сколько членов коллектива составляет 23,5 %, затем подсчитайте, сколько членов коллектива составляет 38%, затем 61,5% и, наконец, 76%. Полученные результаты округлите до целых в сторону уменьшения.

2. Подсчитайте количество членов коллектива, чьи материальные интересы могут быть прямо ущемлены. Их может быть:

• а) меньше, чем 23,5 % от всех членов коллектива;
• б) 23,5 % от всех членов коллектива;
• в) больше, чем 23,5 % от всех членов коллектива.

Если вы получите ответы (б) или (в), то конфликт неизбежен. Если вы получили ответ (а), то конфликт может произойти или не произойти. Для того, чтобы узнать, произойдет он или нет, сделайте следующее.

3. Подсчитайте количество членов коллектива, чьи личные интересы могут быть прямо ущемлены. Их может быть:

• а) меньше, чем 38% от числа всех членов коллектива;
• б) 38% от числа всех членов коллектива;
• в) больше, чем 38 % от числа всех членов коллектива.

Если вы получили ответы (б) и (в), то конфликт неизбежен. Если вы получили ответ (а), то конфликт может произойти или не произойти. Для того, чтобы узнать, произойдет он или нет, сделайте следующее.

4. Подсчитайте количество членов коллектива, чьи социальные интересы могут быть прямо ущемлены. Если получившееся число равно или больше 61,5 % от общего количества всех членов коллектива, то конфликт неизбежен. Если меньше — то конфликт может произойти, а может и не произойти. Наконец, проделайте все тоже самое, подсчитав количество членов коллектива, чьи производственные интересы могут быть прямо ущемлены.

Если они превышают или равны критической массе (76%), то конфликт неизбежен, если нет — то конфликта в вашем коллективе не будет. Вы смело можете проводить свое решение в жизнь.

Если, исходя из ваших подсчетов, конфликт все же произойдет, то дальнейшие варианты ваших действий могут быть следующими.

1. Вы можете отказаться от вашего решения ради того, чтобы избежать конфликта.
2. Вы можете изменить свое решение таким образом, чтобы ущемление интересов не превышало «критическую массу конфликта». Это вариант компромисса.
3. Вы можете проводить свое решение в жизнь, не взирая на неизбежный конфликт.

Какой вариант применять в каждом конкретном случае — решать вам.

В первом случае вы, работая с предметом, имеете возможность предотвратить конфликт. С другой стороны, вы теряете инициативу и, хотя обстановка в коллективе в целом остается спокойной, вы, тем не менее, окажетесь в положении, когда ситуация будет управлять вами, а не вы будете управлять ею. От вас требуется принятие решения. Вы отказываетесь от принятия решения. И тогда может произойти следующее: либо кто-то другой возьмет инициативу на себя, либо вам все равно придется принять это решение, но с опозданием. В этом случае, вы, предотвратив конфликт, можете проиграть стратегически.

Рассмотрим и эту ситуацию, когда ваше решение, являясь формально правильным, не столь эффективно и не является единственно возможным. В таком случае вам лучше от него отказаться.

Здесь тоже, на первый взгляд, все логично. Вы вынуждены принять некоторое управленческое решение, необходимое в интересах дела. Вы считаете его правильным, эффективным и единственно возможным в сложившейся ситуации. Вы рассчитываете на поддержку части коллектива, но у вас нет иллюзий по поводу идеальности вашего решения. Вы знаете, что в результате этого решения произойдет конфликт, и это единственное, что удерживает вас от его претворения в жизнь. Поэтому кажется вполне логичным, если вы измените свое решение таким образом, чтобы интересы, которые будут ущемлены, стали меньше критической массы конфликта. При этом вы получите ряд бесспорных преимуществ, а именно:

• а) не откажетесь от решения вообще, а значит избежите негативных последствий, вытекающих из этого, как-то потеря инициативы, запаздывание и т. д.;
• б) получите возможность выбора одного решения из нескольких имеющихся возможных. Всегда есть варианты решений, и изменение потенциально более конфликтного решения на потенциально менее конфликтное и дает преимущество, которое выражается в том, что
• в) в результате вам удастся предотвратить конфликт.

Однако на самом деле ваше измененное решение может быть гораздо менее эффективным, чем первоначальное. Оно не приведет к конфликту, но и для интересов дела польза от него может быть минимальной. Ситуация может не улучшиться, и от вас потребуется еще одно, а может быть и несколько управленческих решений, уже после этого, измененного. И опять ситуация будет управлять вами, а не вы будете управлять ею. Ведь общая сумма ваших решений через некоторое время все равно превысит критическую массу. Так что речь может здесь идти не о предотвращении конфликта, а о «перенесении» его на более поздний срок. И это единственный реальный результат ваших действий в случае, если, пытаясь избежать конфликта, вы не будете отказываться от потенциально конфликтного решения, а будете пытаться изменить его.

Как видно, ни отказ от потенциально конфликтного решения, ни изменение его еще до появления конфликта, а значит первый вариант работы с предметом (вариант «до») не является панацеей. Во многих случаях он может вообще не привести к предотвращению конфликта, а лишь задержать его начало.

Вариант «работа с предметом до конфликта» не всегда приносит успех. Но время, потраченное вами на подсчет ущемленных интересов, ни в коем случае не будет потрачено зря. Если конфликт и не удастся предотвратить, то, по крайней мере, вы будете совершенно точно знать, что он наверняка произойдет. Вы это будете знать еще до того, как он произойдет. Вы будете готовы к конфликту, и он не станет для вас неожиданностью. Если конфликт все-таки произойдет, то в вашем распоряжении есть еще один вариант работы с предметом, а именно «работа с предметом после начала конфликта».

Вариант «работа с предметом после конфликта»

Действовать по этому варианту можно лишь тогда, когда конфликт уже начался, но не достиг еще в своем развитии этапа инцидента. Этим вариантом нельзя пользоваться ни тогда, когда конфликта еще нет, ни тогда, когда он находится на этапе инцидента.

Прекратить начавшийся конфликт можно по-разному. Некоторые руководители делают это, используя силовые методы, методы давления и угроз. Конечно, никто не может запретить вам в жесткой форме потребовать от подчиненных «прекратить безобразие». Но конфликт, если уж он начался, развивается по своим объективным законам, и давление, использование силы лишь подхлестнет его, придаст ему новый импульс, ускорит события. Кроме того, действуя так, вы окажитесь втянутыми в конфликт в качестве одного из его участников, и все ваши действия будут восприниматься другими участниками конфликта именно так.

Так что лучше действовать в соответствии с психологическим механизмом развития конфликта и устранять не его, а его причину. Ваша первая задача в этом случае —обнаружить конфликтную ситуацию, распознать конфликт еще до того, как он сам обнаружит себя инцидентом. Обнаружив его, вы можете действовать.

Как действовать? На первый взгляд, логичным и очевидным кажется, что вы можете:

• а) изменить свое решение, сделав его менее конфликтным, или
• б) отменить свое решение, или
• в) не отменять и не изменять своего решения и попытаться овладеть конфликтом, используя другую стратегию.

Что здесь, на первый взгляд, кажется привлекательным? Во-первых, кажется, что здесь у вас есть свобода выбора. Во-вторых, кажется, что первые два варианта действий более предпочтительны, потому что, в-третьих, конфликт может быть прекращен. Таковы кажущиеся преимущества, достоинства этого варианта овладения конфликтом — «варианта прекращения».

Но есть и недостатки. Руководители часто боятся отменять или изменять ранее принятые решения, потому что считают, что это может привести к падению их авторитета. Что это за руководитель, который сегодня принял одно решение, а завтра — другое, противоположное?

Но это только кажущийся недостаток. Именно тот руководитель, который способен отменить или изменить ошибочное решение, то решение, которое привело к конфликту, и сделать это своевременно, может рассчитывать на поддержку подчиненных. Это не признак слабости, это признак силы. Только сильный и уверенный руководитель может открыто признать свое решение ошибочным и отменить, либо изменить его.

Итак, стремясь прекратить конфликт, возникший в результате какого-то управленческого решения, вы можете либо изменить это решение, либо отменить его. Так что вы выбираете не из трех вариантов действий, а из двух. Однако и выбора между двумя оставшимися вариантами (или отменить решение или изменить его) у вас нет тоже. Отменить решение — это то же самое, что изменить его. Изменить решение — это тоже самое, что отменить его. Почему?

Для того, чтобы изменить свое решение, вы должны отменить старое решение. Даже если вы этого не сделаете специально, это произойдет само собой. Ведь новое решение какой-то проблемы самим фактом своего появления на свет, отменяет старое. Например, если вы решили установить надбавку к зарплате своего сотрудника в размере 20%, а потом изменили это свое решение на любое другое (снизили надбавку, увеличили надбавку, дали надбавку еще кому-то и т. д.), то старое решение автоматически отменяется, перестает действовать. Изменить решение — значит отменить его.

С другой стороны, отменить решение — значит изменить его. Почему? В вашем коллективе возникла какая-то проблема. Вы, пытаясь решить эту проблему, принимаете решение. Оно вызывает конфликт. Вы, стремясь прекратить конфликт, отменяете это свое решение. Но проблему все равно надо решать, и сама ситуация заставит принять какое-то иное решение. Это может произойти сразу же или это может произойти через некоторое время, но это все равно произойдет. Поэтому отменить решение — значит изменить его.

Так что очевидная, на первый взгляд, свобода выбора является кажущейся. Иначе говоря, здесь вы имеете всего-навсего один вариант действий.

Руководителю может казаться что, отменив свое решение или изменив его, он добьется прекращения конфликта, вызванного этим решением. А как на самом деле? Далеко не все причины, порождающие конфликт, можно устранить. Вы можете отменить свое решение, вызвавшее конфликт, вы можете изменить решение своих заместителей. Но ведь конфликты возникают не только в результате каких-то управленческих действий или решений руководителя. Они могут возникнуть в результате событий или обстоятельств, которые от вас не зависят и на которые вы не можете влиять. Например, если в течение трех месяцев ваш коллектив не получает зарплату, потому что в банке нет денег, то едва ли вы сможете устранить эту причину. Хотя, если конфликт и возникнет, претензии коллектива в этом случае будут высказываться именно к вам.

Так что прекращение конфликта путем использования стратегии работы с предметом в варианте «после» не всегда бывает возможным. Нам только кажется, что мы всегда можем прекратить конфликт, устранив причину его возникновения. Однако вы, действительно, всегда сможете прекратить конфликт, если он возник в результате ваших действий, решений, приказов, распоряжений и т. д. Почему? Потому что любой руководитель, практически всегда, может отменить свое решение, вызвавшее конфликт. Отмените свое решение, нарушающее критическую массу конфликта, и измените его — тогда конфликт прекратится. Тогда именно вы прекратите его.

Однако прежде, чем действовать, необходимо знать о возможных отдаленных негативных последствиях использования варианта «после». Постоянное использование только этого варианта овладения конфликтом, то есть варианта «после», может, через некоторое время привести к тому, что коллектив перестанет ему подчиняться, что все его распоряжения будут игнорироваться. Почему это может произойти? Потому что здесь действует принцип Парето.

Принцип Парето или, как его называют иначе, принцип распределения, хорошо известен в теории управления. Он выражается в пропорции 2:8 (20% : 80%). Это означает, что все происходящее в коллективе (группе) имеет тенденцию к распределению в этой пропорции. Замечено, что 80% своего рабочего времени мы тратим на выполнение 20% работы, а оставшиеся 80% работы мы выполняем за оставшиеся 20% времени. Еще один пример — 20% членов коллектива выполняют 80% общего объема работы, а 80% членов коллектива выполняют 20% работы.

Изменяя решение, вызвавшее конфликт, и добившись своей цели, вы, своим новым решением как бы перераспределяете нагрузку среди членов коллектива. Если это происходит не часто, то это вполне допустимо, конечно, в разумных пределах. Но, если это повторяется раз за разом, многократно в течение длительного времени, то ваш коллектив, конечно, будет избавлен от конфликтов, но через некоторое время возникнет ситуация, когда наиболее работоспособная часть коллектива откажет вам в поддержке. А если учесть, что так называемые «скандалисты» в любом случае не особенно поддерживают руководителя, то общий результат легко себе представить. Просто вас перестанут поддерживать и те, и другие. А это типичная ситуация конфронтации между коллективом и руководителем.

Эта ситуация не является неизбежной. Она вполне возможна только в том случае, если, пытаясь овладеть конфликтом, вы всегда будете пользоваться только стратегией работы с предметом в обоих ее вариантах, как в варианте «до», так и в варианте «после». Предотвратив или прекратив конфликт, вы можете заплатить за это, получив ту ситуацию, которую мы только что описали. Она может стать отдаленным негативным последствием ваших действий. И причина ее возникновения будет лежать именно в ваших действиях, а не в действиях так называемых «скандалистов». Здесь ответственность за сложившуюся ситуацию несете только вы. С другой стороны, только вы можете избежать этой возможной ситуации. Как? Вы сможете избежать ее, если в своих действиях по преодолению конфликтов не будете ограничиваться только и исключительно стратегией работы с предметом. Так что совершенно отказываться от нее не следует. Ее нужно, и можно, использовать. А для того, чтобы вы могли делать это безошибочно, воспользуйтесь инструкцией ниже.

Инструкция «Как овладеть конфликтом, пользуясь стратегией работы с предметом»

Пожалуйста, строго соблюдайте порядок действий. Каждое последующее действие (шаг) нельзя делать, не пройдя всех предыдущих шагов.

Шаг 1. Установите, можете ли вы воспользоваться именно этой стратегией в вашем случае. Ответьте «да» или «нет» на два вопроса:

1. Правда ли, что пока у вас нет конфликтной ситуации (она недавно началась)?
2. Правда ли, что вы можете воздействовать на предмет конфликта (отменить или изменить его)?

Если на оба вопроса вы ответили «да», то вы можете воспользоваться этой стратегией. Если хотя бы на один вопрос или на оба вопроса вы ответили «нет», то этой стратегией пользоваться нельзя.

Шаг 2. Определите вариант стратегии «работы с предметом», которым вам следует воспользоваться в вашей ситуации. Для этого выберите один из двух ответов на следующий вопрос:

Начался ли в вашем коллективе конфликт?

• а) нет, конфликт еще не начался, но мне кажется, что в результате моего решения или иного управленческого действия, он может произойти;
• б) он уже происходит.

Если ваш ответ — «а», то вы должны действовать только по варианту «до» (вариант предотвращения конфликта). Если ваш ответ — «б», то вы можете действовать по варианту «после» (вариант прекращения).