Главная / Статьи / Менеджмент (1196) /

Цена непонимания

Источники непонимания

Наше общение практически никогда не происходит в стерильных условиях, обычно его сопровождает так называемый коммуникативный шум. Иногда он настолько силен, что, подобно реву бульдозера за окном, мешает нам услышать собеседника, а ему — понять нас.

Ловушки манипуляции

Время от времени общество рождает гениев коммуникации: достаточно вспомнить Макиавелли в коммуникации политической или Казанову — в любовной (да-да, это тоже коммуникация!). Благодаря своим коммуникативным способностям такие люди достигали огромных успехов — добивались от других всего, чего хотели, то есть ловко ими манипулировали. Впрочем, азами искусства коммуникации владеют даже маленькие дети. «Я очень тебя люблю! Дай, пожалуйста, конфетку!» — говорит бабушке трехлетний карапуз. При этом малыш манипулирует ею, даже не подозревая о существовании такого слова — «манипуляция».

Умению убедительно и красиво говорить человеческое общество всегда придавало огромное значение. Все, конечно, слышали об античной риторике, о диалектике, а кто-то даже знает, что такое гомилетика (искусство произнесения проповеди). Различные школы, течения и традиции обучения искусству общения внесли свой вклад в развитие теории и практики коммуникации. Но, несмотря на сказанное, именно XX век можно назвать веком коммуникации. В конце прошлого тысячелетия создание коммуникативных технологий было фактически поставлено на поток, они стали тиражироваться и продаваться. Речь идет о наборе рекомендаций и приемов, позволяющих в процессе общения воздействовать на собеседника нужным образом, а попросту говоря — манипулировать им. Укрепилась вера в то, что, овладев соответствующей технологией, можно легко влиять на собеседника, управлять им. У многих возникла иллюзия, что стоит прочесть книжку, пройти тренинг — и добьешься успехов как в конкретных ситуациях, так и вообще в жизни. Коммуникативные технологии превратились в товар, который хорошо продается и дорого стоит. Но тот же XX век показал их ограниченность.

Дело в том, что эти приемы, как и любые другие, работают лишь до того момента, пока собеседник не осознает, что речевое поведение не естественно, оно является реализацией приемов и техник. Например, различные знаки внимания: улыбка, добрые приветливые слова — вызывают у вас расположение к собеседнику только в том случае, если вы считаете их искренними. Как только вы понимаете, что это дежурная улыбка и заученные слова, вы перестаете на них реагировать, а они, соответственно, перестают выполнять свою функцию. Тем самым эффективность коммуникативных приемов снижается по мере их распространения: тайное становится явным, искусственное не может заменить настоящее.

Сегодня любая информация распространяется с огромной скоростью и новый манипулятивный прием очень быстро становится широкоизвестным. И в этом случае он не просто бесполезен — он вредит общению, превращаясь в коммуникативную помеху.

Вряд ли вы знаете хотя бы одного человека, на которого фраза продавца «Вам помочь?» производит благоприятное впечатление. Менеджеры обязывают сотрудников магазинов задавать этот вопрос, считая его, видимо, удачным началом для продуктивной коммуникации, наилучшим завершением которой должна стать покупка. Однако у большинства российских покупателей эта фраза вызывает лишь раздражение: она слишком искусственная, слишком манипулятивная. И реакция на нее, как правило, прямо противоположная задуманной — желание как можно скорее пресечь общение с продавцом, даже если для этого придется покинуть магазин.

Конечно, в жизни все не так просто и мы иногда попадаемся на крючок, несмотря на то что использован, казалось бы, хорошо нам знакомый прием. Каждый из нас хотя бы раз сетовал: «Как я мог поверить его обещаниям! Ведь знал, что обманет. Но он умеет так убедительно все представить!..» Лучше всех это объяснил Пушкин:

Ах, обмануть меня не трудно!..
Я сам обманываться рад!

И все-таки эффективность раскрытого приема значительно меньше: труднее обмануть человека, если он знает, что его обманывают; труднее обольстить, если он знает, что его обольщают.

Шумим, братцы, шумим

Итак, стало ясно, что знание коммуникативных технологий вовсе не гарантия успешного общения. И вновь встает вопрос: в чем же состоит искусство коммуникации? Тут мы приходим, а точнее, возвращаемся к древнему, как само общение, принципу. Для успеха коммуникации необходимо понимать собеседника, причем понимать в самом широком смысле этого слова.

Здесь нет никакого секрета, как нет и чуда. Не существует универсальной коммуникативной технологии, которая раз и навсегда, независимо от собеседника, обеспечила бы нам успех. Любое общение — это особый процесс, требующий настройки на партнера, то есть оценки (возможно, приблизительной и предварительной) его характера, пристрастий, настроения и, главное, речевых особенностей. К сожалению, сделать это порой непросто, а иногда и вовсе невозможно.

В процессе коммуникации мы часто сталкиваемся с непониманием: либо сами не понимаем собеседника, либо он нас, либо все участники сразу. Непонимание — это, по существу, и есть коммуникативная неудача, иначе говоря — провал коммуникации. Непонимание довольно редко бывает вызвано двусмысленностью языковых выражений или жестов, к тому же такие причины обычно легко устранить — в частности, прервав на время коммуникацию, чтобы что-то уточнить, в чем-то разобраться.

Гораздо чаще коммуникативные неудачи возникают по другим причинам — главным образом из-за различных помех, препятствующих пониманию. Восприятию речи препятствуют, например, слишком пронзительный голос, запах изо рта, старомодная или, наоборот, супермодная прическа собеседника. Чтобы устранить наиболее очевидные раздражители или хотя бы смягчить их, и существует деловой этикет.

Однако каждый человек обладает и менее заметными (по крайней мере, для него самого) свойствами, избавиться от которых очень трудно. А отрицательный эффект они производят иногда не меньший, чем та же одежда. Они отвлекают собеседника от содержания разговора и почти неизбежно приводят к провалу коммуникации. Это особенности нашей речи. Говорящему трудно, как уже сказано, их устранить, а его собеседнику — от них абстрагироваться. Примеров тому много, вот один из них.

К профессору Персикову, герою повести «Роковые яйца» Михаила Булгакова, приходит заведующий показательным совхозом «Красный луч» Александр Семенович Рокк, типичный представитель новой послереволюционной реальности (дело происходит, напомним, в конце 20-х годов). Деловой разговор, который пытается вести Рокк, терпит крах. И причина не столько в его сути, сколько в том, как Рокк обращается к профессору.

«Затем Персиков повернулся к пришельцу и заговорил:

— Извольте-с... Повинуюсь. Не мое дело. Да мне и неинтересно.

Пришельца профессор не столько обидел, сколько изумил.

— Извиняюсь, — начал он, — вы же, товарищ?..

— Что вы все товарищ да товарищ... — хмуро пробубнил Персиков и смолк».

Для профессора Персикова, представителя дореволюционной интеллигенции, обращение «товарищ» неприемлемо, поэтому никакая коммуникация в принципе невозможна. Представителю «новых деловых кругов» приходится искать иное обращение, и он переходит то на «профессора», то на «товарища профессора».

Можно ли спасти эту коммуникацию? Едва ли. Во-первых, сам Александр Семенович Рокк не очень понимает, чем именно он вызывает такое раздражение: ведь для него обращение «товарищ» абсолютно естественно. Во-вторых, профессор Персиков не готов проявить терпимость: для него это обращение — знак чужого, ненавистного ему мира.

Что это было? Да практически тот же шум, что и шум работающего за окном бульдозера, который создает помехи в коммуникации и мешает понимать собеседника. Коммуникативный шум отнюдь не редкость. Причина его в том, что все люди разные и эти различия часто проявляются в речи. И, видимо, проблемы такого рода устранить труднее всего.

Просто мы очень разные

Пример из повести Булгакова интересен еще и тем, что демонстрирует не индивидуальные речевые особенности Персикова и Рокка, а типичные для представителей двух классов. Принципиально не то, что эти персонажи разные, а то, что они принадлежат к противостоящим друг другу группам людей, в данном случае социальным. Мир вообще разделен на множество разных групп, и, только учитывая это, можно добиваться успешной коммуникации.

Главные признаки, по которым противопоставлены члены человеческого общества, — национальная культура, возраст, гендер (пол), образование.

Одно из самых очевидных препятствий, затрудняющих коммуникацию, — принадлежность к разным культурам. Этот фактор остается чрезвычайно важным, даже если общение ведется на одном языке. В число наиболее серьезных проблем при межкультурной коммуникации попадает, как это ни парадоксально, вежливость. Дело в том, что представления о вежливости у каждого народа свои, причем различия носят количественный и качественный характер. В любой культуре деловая коммуникация предваряется вежливыми фразами, но продолжительность и степень разработанности этой «фазы вежливости» для каждой культуры свои.

Хорошо известны случаи, когда краткость этой фазы, с точки зрения одной стороны, или затянутость, по мнению другой, приводили к срыву переговоров либо препятствовали их успешности. Так, в частности, происходило при переговорах американских бизнесменов с латиноамериканскими, европейских — с японскими, русских — со среднеазиатскими. В восточных и южных культурах этикет более разработан и играет более важную роль, чем в западной традиции. Там совершенно нормально, когда деловая беседа начинается с вопросов о здоровье самого бизнесмена, его близких и дальних родственников. Отсутствие преамбулы вежливости ощущается представителями соответствующих культур как абсолютно недопустимая грубость. Для западных бизнесменов, напротив, эта преамбула не только не обязательна — она кажется бессмысленной и бесполезной тратой времени, которое, как известно, деньги.

Сейчас во всем мире многие элементы общения заимствуются из американской культуры. Однако следует иметь в виду, что автоматическое перенесение правил этикета из одной культуры в другую невозможно. Улыбка — непременный атрибут американских переговоров — может стать камнем преткновения на переговорах российских, особенно если один из собеседников — человек пожилой, значительная часть деловой жизни которого прошла в совершенно ином культурном регистре. Американскую улыбку сегодня приняли на вооружение многие российские менеджеры новой формации. Реакция же на постоянную улыбку партнера по переговорам у «серьезных» деловых людей часто оказывается резко негативной: «Чего это он все время улыбается? Что тут смешного?»

Итак, срывы переговоров случаются, казалось бы, по самым нелепым причинам: партнер все время улыбается — вообще не улыбается, партнер не смотрит в глаза — все время смотрит в глаза и т. д.

Параметр возраста для коммуникации оказывается чрезвычайно важным именно в наше время и в нашей стране. По своим языковым и коммуникативным характеристикам наши бизнесмены четко делятся на две группы: те, кто вырос в советское время, и те, кто вырос в постсоветский период. Грубо говоря, можно выделить два противопоставленных поколения — старшее и младшее.

В современном русском деловом общении, безусловно, болезненным моментом является обращение. Ситуация, описанная Булгаковым, воспроизводится почти через 80 лет, но только в зеркальном отражении. Теперь уже некоторых раздражает обращение «господа».

Но самая сложная проблема — отчества. В бизнес-сообществе отчества используются все реже, но у людей старшего поколения, сформировавшихся в советское время, обращение к ним по имени молодых партнеров может вызвать раздражение. К тому же партнер по переговорам, представленный лишь по имени и фамилии (без отчества), часто воспринимается пожилым собеседником как несерьезный, стоящий ниже на иерархической лестнице — просто потому, что «до отчества, видно, еще не дорос».

Раз уж речь зашла о возрастных различиях в коммуникации, приведем еще несколько примеров. Представим себе, что один из участников переговоров пользуется молодежным сленгом. Это не может не помешать деловой коммуникации: сленг либо будет непонятен собеседнику старшего возраста, либо станет его раздражать. Совершенно очевидно, что на сленге никто деловые переговоры не ведет, но отдельные слова в речи все же иногда проскальзывают. В общем, любители сленга должны понимать, что последствия могут быть самыми серьезными.

Приведу реальный пример коммуникативного провала, свидетелем которого я был. Мне показали рекламное предложение, пришедшее в компанию из фирмы, занимающейся организацией специальных мероприятий, в том числе праздников и вечеринок. Практически в каждом пункте этого предложения присутствовало слово «позитивный»: программа очень эмоциональна и позитивна, позитивное шоу, позитивный сценарий...

— Как ты думаешь, что они имеют в виду? — ошеломленно (почти как профессор Персиков) спросил меня потенциальный клиент этой фирмы.

— Ну как же, — ответил я. — Нечто светлое, оптимистичное, создающее хорошее представление об окружающей жизни.

— А-а, — протянул мой знакомый. — Где-то я уже про это слышал. Это ж метод социалистического реализма...

И отказался от предлагаемых услуг. Действительно, слово «позитивный» в новом значении («Будь позитивным!») сегодня мало понятно людям старшего поколения, а будучи наконец понятым, вызывает у многих отторжение.

Гораздо труднее говорить о гендерных различиях, и вот почему. В нашей жизни вообще и в деловой коммуникации в частности они играют огромную роль, но в речевых характеристиках — мы говорим о русской культуре — проявляются редко и малозаметно. У каждого вида коммуникации — мужчины с мужчиной, женщины с женщиной, женщины с мужчиной — есть свои особенности, преимущества и недостатки. Существуют коммуникативные гендерные стереотипы, которые, впрочем, очень часто нарушаются. Считается, например, что в среднем женщины говорят больше, зато мужчины чаще перебивают собеседников, особенно женщин. Женщины чаще задают уточняющие вопросы и реже мужчин используют прямые просьбы и приказы.

Все эти особенности проявляются и в бытовой речи. Женщина не попросит мужа вынести мусор, а сообщит, что мусорное ведро полное; не обратится с просьбой закрыть форточку, а пожалуется, что ей холодно… Женский речевой стереотип состоит в том, чтобы подтолкнуть мужчину самостоятельно и добровольно сделать то, что ей хочется. Но так происходит в быту и именно в нашей культуре, где гендерные роли еще во многом сохраняются. В деловом общении это уже не совсем и не всегда так. Тем более любопытно, когда в деловом общении подобные стереотипы все-таки иногда проявляются. «Я не могу вести с ней переговоры: она все время болтает!» — раздраженно говорит мужчина. «Как с ним можно иметь дело? Он все переговоры промолчал, ни на один вопрос толком не ответил!» — резонно возражает женщина. Интересно, что в последнее время именно мужчины чаще становятся раздражающей стороной. Используя по привычке покровительственный тон (к равному в деловом отношении партнеру, отличающемуся от них только полом), они фактически нарушают правила вежливости и этим оскорбляют собеседницу. Однажды переговоры сорвались из-за того, что мужчина начал их с обращения «голубушка».

Напоследок стоит упомянуть и о социальных различиях, проявляющихся в речи и тоже приводящих к коммуникативным неудачам. Образованному человеку трудно вести переговоры с собеседником, не владеющим литературным языком. Одно только слово «ихний» способно привести к краху коммуникации и сорвать важную сделку. Но не в меньшей степени делу может повредить и избыточная образованность. Достаточно вспомнить речь Егора Гайдара, бывшего в свое время премьер-министром, чтобы понять, почему ни он, ни его действия не пользовались популярностью. Слишком далек он по своим речевым характеристикам от народа. Слишком много использует малопонятных научных терминов, да и сама манера говорить, подчеркнуто интеллигентная («раздумчивая») интонация вызывают у многих раздражение.

Влезь в чужие туфли

В старом советском фильме «Доживем до понедельника» в сочинении на тему «Что такое счастье» герой пишет единственную фразу: «Счастье — это когда тебя понимают». Это абсолютно верно и применительно к коммуникации. Правда, с одним уточнением: счастлив (а точнее, успешен) в коммуникации тот, кого понимают партнеры и кто понимает их. Что важно в деловом общении? Как ни странно, то же, что и в общении обычном, — понимать друг друга еще до начала коммуникации. Иначе говоря, перед разговором следует оценить партнера и постараться избавиться, по крайней мере на время, от тех своих речевых и поведенческих особенностей, которые могут его раздражать.

И еще один совет. Если вы хотите избежать провалов в коммуникации, надо не просто понимать собеседника, но и быть терпимым к нему. Если что-то в речи или поведении партнера раздражает вас, постарайтесь от этого абстрагироваться, сосредоточиться на сути дела.

Итак, в распоряжении участника коммуникации две стратегии: толерантность (терпимость) и понимание. Понимание — оружие говорящего, а толерантность — слушающего.

Конечно, у любой стратегии есть свои границы применимости. Можно вспомнить рекламу известного банка — серию роликов, в которых служащие говорят с каждым клиентом на его языке: с молодым человеком — на сленге, с представителем народов Севера — на русском пиджине. Несмотря на правильность коммуникативной стратегии, ситуация в данном случае доведена до абсурда и порождает комический эффект. Клерк не просто влезает в туфли клиента — он натягивает на себя его кожу. Такая мимикрия может помешать переговорам, а при недостаточно артистичном вживании в роль — и вообще восприниматься собеседником как издевательство.

Труднее всего понять другого, оставаясь самим собой.

Главная / Статьи / Менеджмент (1196) /