Что такое управление качеством?

Управление качеством / обеспечение качества (Quality Assurance) – функциональная дисциплина, деятельность, набор мероприятий, выполняющиеся с целью:

обеспечить соответствие товаров или услуг предназначенным параметрам
систематически обеспечивать выполнение требований потребителя

Данные мероприятия/деятельность могут выполняться как отдельной службой качества, так и другими подразделениями. Важна суть – надо выполнять определенную работу.

Коротко рассмотрим различные мероприятия по обеспечению качества на разных этапах создания и реализации продукции:

1) Маркетинг или рекламный отдел получает заказ/заявку от потребителя. Необходимо провести анализ осуществимости заказа (наличие сырья, экономической целесообразности выполнения заказа, наличия свободных мощностей для наработки и технологической способности разработать и произвести новую продукцию). Это делает либо сам специалист отдела маркетинга либо (в случае сложной процедуры согласования) специальный сотрудник другого отдела. В любом случае, кто-то, имеющий полномочия, должен оценить выполняемость заказа и возможные проблемы со стороны подразделений, которые, после принятия заказа будут его осуществлять.

Назовем это все анализом требований потребителей.

2) Разработка / проектирование новой продукции / услуги.

Полученные от заказчика требования необходимо перевести на технический язык, то есть сформировать требования к продукции / услуге (обычно в виде ТУ или спецификации). Есть различные ГОСТы и процедуры, которые подробно описывают требования к процессу разработки (например, APQP – в автопроме). Суть везде одна – получи заявку на новую продукцию, собери требования заказчика, переведи их в требования к продукции, сделай образцы. Набери статистику. Требования к продукции переведи в требования к производственному процессу, набери статистику. Если все хорошо, начинай промышленное производство. Попытка ускорить и обойти эту логику часто приводит к многочисленным переделкам и отзывам с рынка выпускающихся в полном объеме изделиям и множеству рекламаций.

Кто-то должен собирать отчеты, согласовывать выполнение требований различных подразделений, участвующих в разработке / проектировании, контролировать соблюдение процедуры разработки. Это может быть специалист по качеству или сотрудник другого подразделения.

Назовем это управлением качеством в процессе разработки.

3) Закупки сырья и вспомогательных материалов.

Снабженцы, закупающие сырье, часто работают только с одним фактором – «цена». Необходимо так же учитывать издержки, связанные с использованием сырья на производстве, трудоемкостью его переработки, уровнем бракованного сырья и т.п. Все это можно назвать – «стоимостью» сырья.

Иногда дешевле купить дорогое сырье у надежного поставщика, чем мучаться с дешевым, но нестабильным.

Для оценки этого фактора кто-то должен регистрировать проблемы с сырьем, собирать статистику о надежности поставщика, передавать информацию отделу снабжения для полной оценки целесообразности взаимодействия с конкретным поставщиком. Стандартная практика западных компаний предусматривает выезд и проверку системы качества поставщика на его заводе перед началом сотрудничества и регулярно в ходе работы. Обычно эту деятельность ведет служба качества.

Назовем это управлением качеством поставок.

4) Поставки сырья.

Классический элемент системы качества, с которого она исторически начала развиваться в 20, 30 годы прошлого века – контроль качества сырья при приемке.

Есть различные отечественные и иностранные ГОСТы и стандарты, определяющие размер выборки при контроле сырья. В принципе, с помощью простой формуле в EXCELL, можно сделать тоже, если понимаешь базовые принципы статистической выборки. Второй важный элемент приемки сырья – четкие спецификации, в которых определены требования к сырью.

(Попросту говоря, приходит сырье, работник ОТК берет спецификацию и проверяет, так, продукт называется XXX, его артикул YYY, цвет и размеры такие, номер партии есть, сертификат соответствия / анализа есть, надо отобрать в ОТК на проверку столько то).

Назовем это контролем качества сырья.

5) Складская деятельность.

Несколько простых принципов хранения сырья и готовой продукции на складе и передвижение материалов из склада и на склад помогают минимизировать количество потерь и ошибок.

Понятие статуса материала помогает разделить материалы на непроверенные (в карантине), проверенные (освобожденные для производства и сбыта), забракованные и т.д. Надлежаще обозначенный визуально и в системах учета материал не будет ошибочно использован.

Тщательная идентификация материала позволяет проследить судьбу сырья от начала цепочки до готовой продукции, проданной потребителю.

Назовем это управлением качеством в складской деятельности.

6) Производство

Основная польза производству от службы качества помимо операционного контроля это
- совместный разбор проблем с качеством продукции (отвечать за разбор проблем должна структура или человек, не подчиняющийся начальнику производства, сам себя ведь проверять не будешь)
внедрение и поддержание различных полезных методик, таких как статистический контроль процессов SPC,
анализ рисков продукции и процесса FMEA
анализ измерительных систем MSA
обучение сотрудников производства различным инструментам собирания и обработки данных
отслеживание (мониторинг) свойств продукции
контроль взаимного согласования при осуществлении изменений и т.д.

Назовем все это управлением качеством в ходе производства.

7) Контроль качества готовой продукции.

Эта деятельность осуществляется на основе тех же принципов, как и в контроле качества сырья. Четкие ТУ / спецификации, определяющие наши действия по контролю готовой продукции, размер статистической выборки и т.д.

Ссылка на пример расчета доверительного интервала и распределения параметра по партии готовой продукции.

Все это контроль качества готовой продукции.

8) Продажи

Помимо продажи продукции / услуг, отдел продаж обычно ведет базу данных потребителей, поддерживает взаимосвязь, иногда собирает информацию, принимает претензии и т.д.

Важнейшие вопросы, на которые необходимо отвечать оперативно в данных процессах это:

Довольны ли нами наши потребители? Что их не устраивает? Свойства наших товаров / услуг по сравнению со свойствами конкурентов? Уходят ли от нас потребители?

Деятельность службы качества совместно с деятельностью отдела продаж и / или маркетинга тут переплетается с исконной работой маркетологов. Тем не менее,

измерение удовлетворенности потребителей
процедура «таинственный покупатель»
бенч-маркинг или сравнение нас и наших продуктов с другими фирмами
претензионная работа

Кроме качества самой продукции, важную роль может играть удобство взаимосвязи с потребителями. Спросите себя, легко ли и удобно дозвониться на Ваше предприятие? Как оперативно Вы отвечаете на запросы? Кто отслеживает, что каждый звонок или факс потребителя получает быстрый и деловой ответ?

Все это управление качеством процессов, связанных с потребителями.

9) Распространение / доставка

Какие требования к транспортировке продукции существуют? Кто и как контролирует их выполнения? Если транспортировка осуществляется внешним субподрядчиком, кто формирует и контролирует требования к их деятельности?

Если субподрядчики участвуют в распространении товара конечному потребителю (внешние торговые дома, например), то они должны быть частью цепочки по обеспечению качества продукции / услуги. Например, принимать участие в разборе проблем качества. Их деятельность должна регламентироваться какими-либо документами организации или взаимными договорами.

Все это контроль качества транспортной доставки и распространения.

10) Техническая поддержка потребителей.

Основной принцип здесь – мы не имеем права продать товар / услугу и забыть о покупателе. Служба качества должна тесно взаимодействовать с тех. Поддержкой, ведя совместную базу данных о проблемах у потребителя, отслеживая решение проблем, проводя накопительный структурный анализ проблем по видам проблем и их причинам. По статистике, только 4 % покупателей в секторе товаров народного потребления сочтут за труд официально пожаловаться на некачественный мелкий ущерб. Мы видим только верхушку айсберга проблем. Так что тесный контакт с потребителями является для нас важной целью в управлении качеством в тех. Поддержке.

Дополнительные мероприятия и деятельность, которыми занимается управление качеством это: