Главная / Статьи / Менеджмент (1196) /

Выбор и применение стандартов серии ИСО 9000:2000

Семейство международных стандартов и руководящих указаний по менеджменту качества приобрело всемирную известность как основа для разработки систем менеджмента качества.

Настоящая брошюра разработана Техническим комитетом ИСО/ТК 176 "Менеджмент и обеспечение качества", ответственным за разработку и содержание серии ИСО 9000 в актуальном состоянии. Брошюра актуализирована с учетом пересмотра ряда ключевых стандартов семейства 9000, опубликованных 15 декабря 2000 г. Международной организацией по стандартизации (ИСО). Эти пересмотренные стандарты идентифицируются цифрой "2000" в своем обозначении.

Цель настоящей брошюры — показать общую перспективу развития стандартов серии 9000 и остановиться на особенностях пересмотренных версий. Брошюра представляет обзор стандартов и показывает, каким образом они вместе образуют основу постоянного улучшения и делового совершенства. В частности, можно увидеть, как ориентироваться среди разных документов серии и каким образом использовать их с максимальной выгодой для себя.

Три стандарта серии ИСО 9001, ИСО 9002 и ИСО 9003 объединены в новый стандарт ИСО 9001:2000. Настоящая брошюра дает общую информацию о том, как использовать пересмотренный стандарт вместе с другими документами серии, чтобы соответствовать специфическим требованиям.

Стандарт ИСО 9001:2000 устанавливает требования к системе менеджмента качества любой организации, желающей продемонстрировать свою способность стабильно давать продукцию, отвечающую требованиям потребителя и соответствующим регуляторным требованиям и способствующую повышению степени удовлетворенности потребителя. Стандарт ИСО 9001:2000 имеет удобную для пользователя структуру и использует термины, легко понимаемые во всех отраслях экономики. Стандарт применяется в целях сертификации/регистрации и заключения контрактов организациями, ищущими признания своей системы менеджмента качества.

Наибольший эффект достигается при использовании всей серии стандартов в комплексе. Предполагается, что, начав с ИСО 9000:2000, Вы освоите ИСО 9001:2000 для достижения первого уровня деятельности. Затем могут быть применены практические рекомендации, описанные в ИСО 9004:2000, для того, чтобы существенно повысить эффективность системы менеджмента качества для достижения собственных целей деятельности. Стандарты ИСО 9001:2000 и ИСО 9004:2000 разработаны как согласованная пара стандартов в целях облегчения их применения. Используя стандарты таким образом, можно увязывать их с другими системами менеджмента (напр., экологической), со многими специальными отраслевыми требованиями (напр., ISO/TS/16949 в автомобильной промышленности) и облегчать себе путь признания национальными программами премий качества.

Настоящая брошюра предоставит Вам:

• список стандартов и руководящих указаний по менеджменту качества;

• примеры типичного использования документов;

• постадийный процесс улучшения системы менеджмента качества;

• краткое представление о перспективах развития серии стандартов ИСО 9000;

• перечень источников дальнейшей информации.

Семейство ИСО 9000

Стандарты, руководящие указания и технические отчеты, составляющие семейство ИСО 9000 и приводимые ниже, можно получить отдельно или вместе. ISO 9000 Compendum (Полный перечень) представляет семейство ИСО 9000 в твердой копии.

Стандарты и руководящие указания	Цель
ИСО 9000:2000 "Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь"	Устанавливает отправную точку, с которой начинается процесс понимания стандартов и определяет основные термины и определения, используемые в документах семейства ИСО 9000 и необходимые для того, чтобы избежать недоразумений при их использовании
ИСО 9001:2000 "Системы менеджмента качества. Требования"	Это стандарт требований, помогающий добиваться соответствия требованиям потребителей и регуляторных органов и, следовательно, удовлетворенности потребителей. В настоящее время это единственный стандарт в семействе ИСО 9000, по которому можно проводить сертификацию третьей стороной.
ИСО 9004:2000 "Системы менеджмента качества. Руководящие указания по улучшению деятельности"	Этот стандарт-руководство дает рекомендации по постоянному улучшению системы менеджмента качества на благо всех сторон благодаря стабильному обеспечению удовлетворенности потребителей
ИСО 19011 "Руководящие указания по проведению аудитов систем менеджмента качества и охраны окружающей среды" (в настоящее время на стадии разработки)	Дает рекомендации по проверке способности систем достигать поставленных целей качества. Этот стандарт можно использовать для внутренних целей или для проверки поставщиков.
ИСО 10005:1995 "Менеджмент качества. Руководящие указания по планам качества"	Дает рекомендации, помогающие при получении, анализе, приемке и пересмотре планов качества.
ИСО 10006:1997 "Менеджмент качества. Руководящие указания по обеспечению качества в менеджменте проектирования"	Дает рекомендации, помогающие обеспечить качество как процессов, так и результатов проектирования
ИСО 10007:1995 "Менеджмент качества. Руководящие указания по менеджменту конфигурации"	Дает рекомендации по обеспечению такого положения, когда весь комплекс продолжает функционировать, в то время как его отдельные компоненты изменены.
ИСО/DIS 10012 "Требования по обеспечению качества, предъявляемые к измерительному оборудованию. Часть 1: Система метрологического подтверждения пригодности измерительного оборудования"	Дает рекомендации по основным характеристикам системы калибровки для обеспечения установленной точности проведения измерений.
ИСО 10012-2:1997 "Обеспечение качества измерительного оборудования. Часть 2: Руководящие указания по управлению измерительными процессами"	Дает дополнительное руководство по применению статистических методов управления процессами, если они целесообразны для достижения целей, описанных в Части 1.
ИСО 10013:1995" Руководящие указания по разработке руководств по качеству"	Дает рекомендации по разработке и ведению руководств по качеству, составленных в соответствии с конкретными потребностями
ИСО/TR 10014:1998 "Руководящие указания по менеджменту экономики качества"	Дает рекомендации о том, как добиться экономической выгоды, применяя менеджмент качества
ИСО 10005:1995 "Менеджмент качества. Руководящие указания по обучению"	Дает рекомендации по разработке, внедрению, сохранению и улучшению стратегий и систем обучения, оказывающих влияние на качество продукции.
ИСО/ 16949:1999 "Системы качества. Поставщики автомобилей. Специальные требования по применению ИСО 9001:1994"	Специальное отраслевое руководство по применению ИСО 9001:1994

Примеры применения стандартов ИСО 9000

Стандарт ИСО 9001:2000 применяется в том случае, когда желают разработать систему менеджмента, обеспечивающую соответствие продукции установленным или конкретным требованиям. В настоящее время это единственный стандарт в семействе ИСО 9000, на соответствие требованиям которого можно проводить сертификацию системы качества сторонней организацией. Стандарт дает определение слова "продукция" как термина, относящегося к услугам, перерабатываемым материалам, техническим и программным средствам, предназначенным для потребителей или требуемым ими.

В стандарте содержится 5 разделов, определяющих виды деятельности, которые необходимо учитывать при внедрении системы на предприятии. Вы можете описывать действия, которые Вы применяете для поставки Вашей продукции, и можете исключить те части раздела о жизненном цикле, которые не применимы в Ваших операциях. Требования в остальных четырех разделах: Система менеджмента качества, Ответственность руководства, Менеджмент ресурсов и Измерение, анализ и улучшение — применимы ко всем организациям, и Вы покажете, как Вы используете их для Вашей организации в своем руководстве по качеству или другой документации.

В совокупности 5 разделов стандарта ИСО 9001:2000 определяют, что нужно последовательно делать, чтобы получать продукцию, отвечающую требованиям потребителей, законов и регуляторных органов. Кроме того, Вы добьетесь повышения удовлетворенности потребителей, улучшая свою систему менеджмента качества.

Стандарт ИСО 9004:2000 используется для того, чтобы распространить выгоду от применения стандарта ИСО 9001:2000 на все заинтересованные или затрагиваемые Вашим бизнесом стороны. К заинтересованным сторонам относятся Ваши сотрудники, владельцы, поставщики и общество в целом.

Стандарты ИСО 9001:2000 и ИСО 9004:2000 гармонизированы по своей структуре и терминологии, чтобы облегчить плавный переход от одного стандарта к другому. Оба стандарта используют процессный подход. Процессы определяются как состоящие из одного или более взаимосвязанных видов деятельности, требующих ресурсы и управления для достижения заданного результата.. Выход одного процесса может непосредственно образовывать вход в следующий процесс, а конечная продукция зачастую быть результатом сети или системы процессов. Восемь Принципов Менеджмента Качества, установленных в ИСО 9001:2000 и ИСО 9004:2000, создают основу для улучшения деятельности, описанного в стандарте ИСО 9004:2000.

Специфика Вашего бизнеса и Ваших потребностей определит, каким образом Вам применять эти стандарты для достижения Ваших целей.

Приведем несколько примеров:

Пример 1

Фирма по производству металлических изделий использовала стандарт ИСО 9001:2000 для разработки плана по внедрению системы менеджмента качества. Затем они разработали руководство по качеству и процедуры системы качества согласно требованиям ИСО 9001:2000, исключая требования по проектированию и разработке, т.к. изготавливали изделия по проектам своих потребителей. Впоследствии для того, чтобы поставлять изделия крупнейшей автомобильной компании, они привели свою систему качества в соответствие с отраслевыми требованиями ИСО/TS 16949.

Пример 2

Агентство по вопросам благотворительности приняло решение разработать стратегию улучшения качества. За основу планирования и внедрения системы был принят стандарт ИСО 9004:2000. Агентство установило, что стандарт ИСО 9000:2000 дает очень полезное дополнительное руководство, и планирует добиться сертификации по ИСО 9001:2000, чтобы повысить степень доверия к своей деятельности.

Пример 3

Руководство фирмы-изготовителя стиральных машин с хорошо сформированной культурой постоянного улучшения и эффективного управления производством решило улучшить процессы разработки на фирме и внедрить стандарт ИСО 9001:2000 для получения сертификата в коммерческих целях. Фирма использовала стандарт ИСО 9004:2000 для управления своими процессами улучшения и ИСО 10006:1997 для разработки плана менеджмента проектирования.

Пример 4

Большинство потребителей крупной компании по переработке химических материалов потребовало от нее пройти регистрацию/сертификацию на соответствие требованиям ИСО 9001:2000. Чтобы получить дополнительные прибыли, руководство компании запланировало разработать стратегию всестороннего менеджмента на основе ИСО 9000:2000 и ИСО 9004:2000. Анализ процессов деятельности компании показал, что все элементы стандарта ИСО 9001:2000 были применимы к системе менеджмента качества компании. Компания использовала ИСО 10013:1999 как руководство для разработки документации по качеству в своих производственных подразделениях и ИСО 10015:1999 как руководство для подготовки учебных планов для своих сотрудников.

Пример 5

Юридическая фирма в сфере международного права пожелала улучшить свои процессы менеджмента клиентуры и добиться регистрации/сертификации по ИСО 9001:2000. Система менеджмента качества фирмы предусматривала проектирование и разработку таких новых услуг, как планирование международных налогов и изменение традиционных услуг для соответствия требованиям нового или измененного законодательства. Они включили сюда управление закупками, охватывающее выбор компьютерного оборудования и программного обеспечения, а также приобретение услуг специальных юристов по мере необходимости. После успешного внедрения стандарта ИСО 9001:2000 они воспользовались рекомендациями ИСО 9004:2000 по самооценке для мониторинга процесса своего прогрессивного развития по мере улучшения своей системы менеджмента качества.

Пример 6

Разработчики компьютерного программного обеспечения, обслуживающие определенную нишу на рынке сбыта, установили. что при расширении базы пользователей они столкнутся с вопросами, касающимися менеджмента продукции и управления конфигурацией. Изменения в основной продукции, аппаратных средствах пользователей и в регуляторных требованиях осложняли проблемы обслуживания потребителей. Стандарт ИСО 9004:2000 дал необходимые рекомендации по разработке документированных процедур для управления изменениями и улучшением процесса. Стандарты ИСО 10006:1997 и ИСО 10007:1995 обеспечили дополнительную поддержку при менеджменте проектирования и подготовке процедур по менеджменту конфигурации. Впоследствии они приобрели другого разработчика программного обеспечения и сумели использовать свою систему менеджмента качества для очень быстрой интеграции приобретенной фирмы в свою структуру с минимальными перебоями для потребителей.

Пример 7

Банк принял решение внедрить систему менеджмента качества для своих банковских услуг по интернету в режиме "онлайн" (реального времени). Они разработали такое руководство по качеству, из которого было видно, что другие, обычные, банковские услуги не включены в их систему менеджмента качества. В процессе работы над требованиями ИСО 9001:2000 банк руководствовался стандартом ИСО 9000:2000, помогавшим интерпретировать слова и фразы, используемые в применяемом ими стандарте. Они применили все требования раздела 7, признав, что проектирование и разработка являются важной частью создания новых процессов обслуживания. Банк использовал стандарт ИСО 10013:1995 для подготовки своей документации, которая была введена в их внутреннюю компьютерную сеть для обеспечения персонала текущими процедурами.

Внедрение системы менеджмента качества по ИСО 9001:2000

1. Определить желаемые цели

Типичными целями могут быть:

• Повысить результативность и прибыльность

• Производить продукцию и предоставлять услуги, постоянно отвечающие требованиям потребителей

• Достигать удовлетворенности потребителей

• Увеличить долю присутствия на рынке

• Сохранить долю присутствия на рынке

• Улучшить коммуникацию и моральный дух в организации

• Снизить затраты и задолженности

• Повысить надежность производственной системы

2. Определить, чего желают от тебя другие

Это ожидания заинтересованных сторон (акционеров), к которым относятся, например:

• Потребители и конечные пользователи

• Сотрудники

• Поставщики

• Акционеры

• Общество

3. Получить информацию о семействе стандартов ИСО 9000

• Для общей информации загляните в настоящую брошюру

• Для более детальной информации см. стандарты ИСО 9000:2000, ИСО 9001:2000 и ИСО 9004:2000

• Для дополнительной информации обратитесь на веб-сайт ИСО

• Для изучения примеров внедрения и получения новой информации о разработках в семействе ИСО 9000 во всем мире читайте публикации по системам менеджмента ИСО

4. Применить семейство стандартов ИСО 9000 к своей системе менеджмента

• Определитесь в своем решении: сертифицировать свою систему менеджмента качества на соответствие требованиям ИСО 9001:2000 или подготовиться к конкурсу на национальную премию качества

• Используйте ИСО 9001:2000 в качестве основы для сертификации

• Используйте ИСО 9004:2000 вместе с критериями национальной премии качества для подготовки к конкурсу

5. Получить рекомендации по специальным вопросам системы менеджмента качества

Такими стандартами являются:

• ИСО 10006 для менеджмента проектирования

• ИСО 10007 для менеджмента конфигурации

• ИСО 10012 для менеджмента систем

• ИСО 10013 для документации качества

• ИСО/TR 10014 для менеджмента экономики качества

• ИСО 10015 для обучения

• ИСО/TS 16949 для поставщиков автомобилей

• ИСО 19011 для проведения аудита

6. Определить свой текущий статус, разрыв между системой менеджмента качества организации и требованиями ИСО 9001:2000

Можно воспользоваться следующим в отдельности или в совокупности:

• Самооценкой

• Оценкой со стороны другой организации

7. Определить процессы, необходимые для поставки продукции потребителям

Проанализируйте требования раздела ИСО 9001:2000 "Жизненный цикл продукции" для определения, каким образом применять или не применять их к своей системе менеджмента качества, включая:

• Процессы, имеющие отношение к потребителю

• Проектирование и/или разработка

• Закупки

• Производство и сервисное обслуживание

• Управление контрольно-измерительным оборудованием

8. Разработать план по устранению разрыва этапа 6 и разработке процессов этапа 7

Определите действия, необходимые для устранения разрывов, разместите ресурсы для выполнения этих действий, назначьте ответственных и разработайте схему завершения необходимых действий. Стандарт ИСО 9001:2000, параграфы 4.1 и 7.1, дает информацию, необходимую при разработке плана.

9. Выполнить свой план

Осуществите установленные действия и отметьте прогресс по сравнению с разработанной схемой.

10. Проводить периодическую внутреннюю проверку

Используйте стандарт ИСО 19011 для получения рекомендаций по проведению аудитов, квалификации аудиторов и управлению программами аудита

11. Вам нужно подтвердить соответствие?

• Если да, то следуйте этапу 12

• Если нет, то следуйте этапу 13

От Вас может потребоваться или Вы можете пожелать продемонстрировать свое соответствие (сертификация/регистрация) по разным причинам, например:

• Требования контракта

• Рыночные соображения или предпочтение со стороны потребителей

• Регуляторные требования

• Менеджмент риска

• Чтобы установить четкую цель внутреннего развития качества (мотивация)

12. Пройти независимый аудит

Привлеките аккредитованный орган по регистрации/ сертификации для проведения аудита и подтверждения, что Ваша система менеджмента качества соответствует требованиям ИСО 9001:2000.

13. Продолжать улучшать свою деятельность

Анализируйте результативность и соответствие Вашей системы менеджмента качества. Стандарт ИСО 9004:2000 обеспечивает методологию улучшения.

Сохранение положения, обеспечивающего прибыли и постоянное улучшение.

Большинство новых пользователей получают измеримые прибыли на ранней стадии процесса ориентации на требования стандарта в своей деятельности. Эти первоначальные прибыли обусловливаются обычно улучшениями в организации и внутренней коммуникации. Эти прибыли должны быть закреплены проведением эффективных внутренних проверок и анализа функционирования системы со стороны высшего руководства. Аналогично всем системам система менеджмента качества либо улучшается, либо становится менее эффективной. Она не остается длительное время в статическом состоянии.

Если Вы приняли ИСО 9001:2000, Вы должны бороться за удовлетворение Ваших клиентов и постоянное улучшение Вашей системы менеджмента качества. Постоянное улучшение — это процесс повышения результативности Вашей организации в деле осуществления политики и целей в области качества. Стандарт ИСО 9001:2000 требует планировать и осуществлять менеджмент процессов, необходимых для постоянного улучшения Вашей системы менеджмента качества. Стандарт ИСО 9004:2000 дает полезную информацию, позволяющую выйти за рамки ИСО 9001:2000 в целях повышения результативности Вашей деятельности. Рекомендуется получать данные от разных источников, как внутренних, так и внешних, для того, чтобы способствовать достижению целей системы качества. Эту информацию можно также использовать для улучшения функционирования Ваших процессов.

Некоторые организации могут расширить свои системы менеджмента, включив в структуру ИСО 9001:2000 требования стандарта ИСО 14001:1996 "Системы экологического менеджмента". Структурные и организационные требования двух систем менеджмента спроектированы как совместимые.

Перспектива развития ИСО 9000

В целях сохранения эффективности семейства стандартов ИСО 9000 стандарты периодически пересматриваются с учетом новых разработок в области менеджмента качества и информации, поступающей от пользователей в порядке обратной связи. Технический комитет ИСО/ТК 176, состоящий из экспертов различных организаций мира, ведут мониторинг применения стандартов, чтобы определить возможности их улучшения для удовлетворения требований и ожиданий пользователей при следующих пересмотрах, которые проводятся примерно 1 раз в 5 лет.

Технический комитет ИСО/ТК 176 будет продолжать работу по интеграции обеспечения и менеджмента качества, отраслевых инициатив и различных премий качества в семейство ИСО 9000.

Обязательство ИСО по поддержанию стандартов ИСО 9000 в актуальном состоянии посредством анализа, улучшения и модернизации стандартов — это гарантия того, что Ваше вложение в ИСО 9000 сегодня будет и дальше обеспечивать эффективное решение вопросов менеджмента, рассчитанное на перспективу.

 

Главная / Статьи / Менеджмент (1196) /