Главная / Статьи / Менеджмент (1196) /

Знание - это люди, а не цифры

Комментарий эксперта ITeam: В данной публикации отражен очень близкий мне подход к управлению знаниями.

Консультант консалтинговой компании ITeam
Алена Симонова

---

Знания и менеджмент интеллекта — на сегодняшний день весьма популярные фразы. Несмотря на большую изощренность проектов интеллектуального менеджмента и на развитие теории интеллектуального менеджмента, все же сейчас доминирует подход, основанный на информационной технологии. Передача знаний относится к техническим вопросам связи, а не к творческим вопросам получения знания. Сама связь целиком зависит от выбора самих людей. Существует много механизмов, которые позволяют осуществлять передачу знаний. Но все эти механизмы, в том числе и информационная технология, — всего лишь рабочие инструменты. Несмотря на то, что поведенческий выбор людей может показаться более сложным вопросом, он является ключевым фактором в успешной передаче знаний. Может ли это иметь успех в качестве некоей «дополнительной» программы в наших организациях, или же для этого требуется новый стратегический подход — все это представляет собой вопросы для дискуссии. Однако развитие такой дисциплины, как менеджмент интеллекта, дает нам возможность моделировать (путем вовлечения в диалог) динамичный межличностный процесс передачи знания. Более того, такие дискуссии могут помочь коренным образом изменить в лучшую сторону стратегическое мышление, «ориентированное на людей».

Почему термины «знания» и «интеллект» сегодня так популярны?

Обсуждения и споры вокруг знания как такового не новы, философы уже веками рассматривают и пытаются решить этот вопрос. На за последние несколько лет значимость этого вопроса сильно выросла в бизнесе и в академических и исследовательских кругах. Если более конкретно, то знания стали материей, которой надо «управлять», если в буквальном смысле рассмотреть словосочетание «управление знанием». В крупных организациях учреждают должности менеджеров по знаниям для того, чтобы отразить термин «знание/интеллект», академические журналы меняют свои названия (например, изменения в бизнесе и реорганизация и перепрофилирование стали называться «интеллектуальный и производственный менеджмент»). Консультанты стали специалистами в новой корпоративной функции интеллектуального менеджмента.

Как полноправный предмет интеллектуальный менеджмент получил свое развитие от умозаключения, которое предполагает, что мы живем в веке, где «интеллектуальный капитал», «знания, информация, интеллектуальная собственность, опыт» (Stewart, 1998), или, другими словами, все, что есть у нас в головах, представляют собой наш основной коммерческий ресурс. Сырье, производство и доставка продукции уже не рассматриваются как самые важные факторы успешной конкуренции. «Информация и интеллект — это термоядерное оружие в современной конкуренции» (Stewart, 1998). (Позже The Planning Forum признал Стюарта ведущим сторонником и защитником интеллектуального менеджмента в деловой прессе.)

Эта точка зрения уже некоторое время явно присутствует во всех описаниях изменяющейся природы нашей экономики. Теоретически она могла бы придать особую первостепенную значимость людям и их сознанию в процессе стратегического диалога и принятия решений. В школах и университетах нас учили тому, что происходит переход от экономики производства продукции к экономике производства услуг. Но по мере того, как данная тема перекочевывает из школьных и университетских учебников в более обстоятельные книги по менеджменту, знания и интеллектуальный капитал (называйте это, как вам хочется) играют заметную роль в мире менеджмента. Это становится самым волнующим, самым захватывающим предметом. Он стоит того, чтобы о нем говорить, чтобы внедрять его в своей организации, чтобы стать знатоком и специалистом в этой области…

Изображая последние экономические тенденции конца XX столетия, постоянно обращают внимание на быстрый рост и развитие цифровых технологий. Сейчас считается, что мы живем в «веке информации».

Эта точка зрения довольно широко распространена и, быть может, благодаря ощутимому влиянию цифровых технологий. Как и крупное производство, эти технологии развиваются самостоятельно, более сложная технология появляется из более простой. Они оказывают большое влияние как на нашу работу, так и на личную жизнь. Но невзирая на весь тот энтузиазм, вызванный информационными технологиями, совершенно не обязательно, что индустрия информационных технологий является самым лучшим основанием для изучения вопросов, связанных с интеллектом и передачей знания.

Большинство наших программ интеллектуального менеджмента разрабатываются на основе использования цифровых технологий. Разработчики программ создают программные и цифровые сетевые продукты, такие как интранет (внутрикорпоративная сеть) и групповые сети. Информационные технологии являются самостоятельной дисциплиной со своим собственным языком и способами работы, которые отражают определенные представления о жизни и о людях. Правильно ли то, что эта дисциплина положена в основу разработки интеллектуального менеджмента?

Если же интеллектуальный менеджмент основывается только лишь на информационных технологиях, то интеллект слишком легко может стать просто «информацией» и данными, которые можно будет хранить в цифровых программах и, теоретически, по мере необходимости извлекать их оттуда. «Слишком часто необоснованно люди возносят процесс обработки данных и, более того, необоснованно выдают этот процесс за интеллектуальный менеджмент» (Stewart, 1988). Цифровые технологии обеспечивают нас невероятно удобными инструментами для эффективной передачи и переработки информации, но и только. То есть информационные технологии должны рассматриваться лишь как инструмент.

Встречаются даже случаи, когда внедряемый программный продукт выдается как универсальный ответ интеллектуальному менеджменту. Так, например, в одной компании планировали установить компьютерную программу в ответ на претензии специалистов по продажам, касающиеся того, что им приходится делать двойную работу, так как они не знают, что делают их коллеги. В этом случае никто и не попытался даже обдумать вопрос, насколько и как эта программа поможет решить эту проблему и поможет ли вообще. Часто можно слышать запоздалые признания программных разработчиков, что им нужна квалифицированная помощь в процессе внедрения программ по интеллектуальному менеджменту.

Не все теоретики и апологеты интеллектуального менеджмента настолько наивны, чтобы отдавать полное предпочтение только компьютерным программам. В своей недавней статье в журнале People Management (2000) Гарри Скарборо (Harry Scarborough) из Leicester University Management Centre предупредил о нецелесообразности использования программ интеллектуального менеджмента, основанных на только лишь технологических разработках. Особо он подчеркнул в своей статье важную роль самих людских ресурсов и необходимость развивать такую культуру, которая в основе своей содержала бы передачу и распространение знания.

Передача знания

В соответствующей литературе, когда авторы пытаются выделить человеческий аспект в интеллектуальном менеджменте, термин «передача знания/интеллекта» становится все более популярным. Пол Миллер (Paul Miller) из TEG, например, подчеркивает, что очень важно обращать внимание на интеллектуальную сеть и на то, что он называет «подвижностью интеллекта».

Часто делают различие между передачей знания, происходящей в естественной и неформальной обстановке, от того же процесса в более формальной ситуации. Давенпорт и Прусак (Davenport, Prusak; 1998), изучая программы интеллектуального менеджмента на практике, отмечали разницу между более формализованными механизмами передачи (документы, данные, интранет, групповые сети) и неформальными обменами, происходящими обычно случайно (например, диалог, разговор). Эти неструктурированные обмены «жизненно важны для успешной деятельности фирмы». И одним из насущных элементов интеллектуального менеджмента является «разработка особых стратегий, которые поощряют подобные спонтанные обмены». Свидетельства подобных попыток можно видеть в Японии, где можно встретить специально организованные «комнаты для бесед», в которых люди собираются, чтобы пообщаться, когда и как им захочется. Таким же примером являются «интеллектуальные ярмарки», особенно в компании Ernst and Young, которые также проходят как умышленно неформальные мероприятия.

Крог и другие (von Krogh et al., 1999) принимали более социально ориентированную точку зрения. Они описывали «интеллектуальные связи», которые создают необходимый потенциал для того, чтобы люди передавали информацию. Эти связи строятся на отношениях между людьми. Эти отношения могут быть неформальными и также возникать через более формализованные средства. Это зависит от структуры и глубинной культуры самой организации. На этом уровне установление потенциальных связей (например, потребитель просит оказать услугу, не входящую в обычный перечень услуг в данной организации) может быть проигнорировано.

Все эти исследования вопросов подвижности интеллекта, ссылки на организационную культуру и линию поведения означают признание сложной и динамичной природы интеллекта и передачи знания в организациях. Механизм передачи знания во многом уже описан, но достаточно ли уделяется внимания центральной роли самих людей в этом процессе?

Интеллект — это люди

Не так давно я попросил одного своего коллегу, который совсем не имел никакого понятия о концепции интеллектуального менеджмента, описать, какую разницу он видит между информацией и знанием. Он ответил, что информацию вы можете получать откуда угодно, а знания приходят тогда, когда человек использует саму информацию и сочетает ее со своим собственным опытом. Информация становится знанием, когда она переработана и проанализирована человеческим мозгом. Сейчас доступна масса всяческих данных. Но именно человек интерпретирует данные через получаемую информацию, именно он выбирает, стоит ли воспользоваться этими данными, и таким способом он формирует знание. Знание существует только благодаря людям.

Хотя некоторые программы интеллектуального менеджмента обращаются к неформальным и менее осязаемым механизмам для передачи знания (такие, как описанные ранее комнаты для бесед и интеллектуальные ярмарки), создается впечатление, что существует вера в то, что подобное обеспечение инфраструктуры для передачи знания будет самодостаточным, чтобы осуществлялся сам процесс передачи.

Программа дорожного строительства может обеспечить строительство новых дорог, которые могут служить для того, чтобы увеличить движение между двумя пунктами. Но непосредственно успех новой дороги будет зависеть от того, захотят ли сами люди ею пользоваться. Подобным образом люди принимают основные решения в процессе передачи знания. Это отражается в том, хотят ли они принять это знание или отбросить его, или они хотят найти новую дополнительную информацию.

У людей в руках главный ключ к успешной интеллектуальной связи, потому что именно они осуществляют выбор: поделиться знанием или скрыть его, узнать ли больше, поучиться и т. д. Для того, чтобы увеличить объем и качество обмена знанием (считается, что это цель любой организации, утверждающей, что знание/интеллект — ее ключевой актив), люди должны захотеть общаться и делиться знанием на уровне более высоком, чем обычно требуется для выполнения работы. Для того, чтобы происходил обмен знанием, его передача, должно быть добровольное желание самого человека. Поддерживать связь — это то, что свойственно только людям. Это происходит только тогда, когда люди сами этого хотят. Люди, их желание обмениваться знанием в сложной сети внутри организации — именно эти факторы должны стать основополагающими при рассмотрении вопросов, связанных с интеллектуальным менеджментом. Человеческий фактор является фундаментальным для большинства организационных стратегий. Но в особенности стратегия распространения знания и подвижности интеллекта должна основываться на уважении поведенческого выбора отдельного человека. Технология, специально разработанные стратегии, поощряющие более неформальный контакт и беседы, становятся лишь инструментами, которые люди используют в тех случаях, когда они хотят узнать, поделиться, создать и использовать знание. Информационные технологии должны занимать второе место в приоритетах, если организация хочет, чтобы интеллектуальный капитал среди «интеллектуальных работников» стал предсказуемым основным ресурсом, необходимым для успешной конкуренции.

Привлекательность информационных технологий

Информационные технологии, кажется, обладают определенной притягательностью, которая заставляет нас думать об интеллекте и, соответственно, проводить с ним работу в наших организациях с той точки зрения, что в основе всего этого лежат именно информационные технологии. Индустрия информационных технологий получила ощутимую власть благодаря своему феноменальному росту и коммерческому успеху. Более того, мы не подвергаем сомнению, что такие технологии помогут существенно улучшить наш бизнес и увеличить конкурентоспособность. В последнее время британский бизнес тратит огромные суммы на информационные технологии, и процветание США в последнее время основывается, как говорят, на последствиях роста индустрии информационных технологий.

Конечно, определенный продукт или даже целая система (информационный менеджмент), которые помогают упростить и управлять всем производственным процессом, должны быть очень привлекательными. Вдобавок ко всему, подобные продукты обеспечивают объективную управленческую информацию, так ценимую многими менеджерами компаний.

К сожалению, необходимость больше внимания обращать именно на людской фактор менее привлекательна. Можно даже добавить, что у нее есть негативные черты, которые мешают людям серьезно обдумать последствия непонимания того, что интеллект — это сами люди.

В отличие от компьютерных программ интеллектуального менеджмента, в этом нет привлекательного осязаемого продукта. Исследование, понимание и желание обратиться к человеческому фактору — все это не столь прямой и явный процесс. Более того, этот процесс часто воспринимается как нечто отрицательное, проблемное. К тому же, этот процесс поддерживается гораздо меньшими маркетинговыми ресурсами. И действительно, большая часть литературы, которая поддерживает (но предусмотрительно не навязывает) социально-ориентированный подход, очень часто написана таким языком, который практически недоступен для ведущих менеджеров организаций.

Всевластие информационных технологий?

Предположим, что выбран технологически ориентированный подход к интеллектуальному менеджменту. Вполне вероятно, что так как механика сбора, хранения, обработки знания будет занимать у людей все их время и энергию, то динамичная природа распространения знания просто погибнет. Более того, необходимые для атмосферы поиска пространство и свобода будут уничтожены формальностью и безапелляционностью собранных данных и работой поисковых систем. Может быть, данная картина выглядит некоторым преувеличением зла, которое может принести технология (так в научно-фантастических фильмах 1960-х и 1970-х изображалась жизнь в то время, когда машины захватили власть на Земле). Благодаря своей мощи, индустрия информационных технологий может в значительной степени влиять на проекты интеллектуального менеджмента, что непосредственно может привести к тому, что развитие интеллектуального менеджмента станет дисциплиной бизнеса.

Возможно спорное мнение, что пока мы живем в веке, в котором полное понимание и контроль являются целью организации, то невзирая на все изощренные теории, касающиеся природы интеллекта, мы будем продолжать желать «управлять» интеллектом. В этой обстановке те программы информационных технологий, где предлагаются окончательные варианты решения проблем, будут оставаться привлекательными для менеджеров.

Путь вперед

Мог бы социально ориентированный интеллектуальный менеджмент использовать информационные технологии в качестве инструмента? Такие программы могут оказаться более сложными и менее эффективными, так как люди, ответственные за деятельность компании, сильно рисковали бы, доверяя человеческому поведению, которое, по своей природе, не всегда предсказуемо. Организации должны были бы стать гибкими и открытыми для изменений и эволюции, что позволяло бы создать такую ситуацию, где процесс передачи знания осуществлялся бы в результате выбора и решения самих людей.

С другой стороны, а надо ли разрабатывать полностью новый стратегический подход к процессу организации для того, чтобы сделать передачу информации более качественной, объемной и успешной?

Можно сказать в ответ, что основополагающие принципы социально ориентированного подхода во многом лежат на поверхности многих существующих ныне теорий об организациях.

Например, если мы посоветовали придать особую ценность вовлечению людей в стратегическое планирование, то это можно было посчитать проектом подвижности интеллекта. Людей свели вместе для того, чтобы они обменивались идеями и информацией. Это обсуждение явилось толчком к созданию нового знания и привело к значительному повышению активности, что в то время было очень полезно для организации. Неужели нельзя найти продемонстрированные сейчас принципы в программах развития коллективности или в ставшей популярной концепции взаимозависимости? Вполне может быть так, что подобные подходы в организациях смогут ограничить всевластие информационных технологий.

Некоторые организации уже демонстрируют культуру связи: люди часто встречаются в формальной обстановке, обмениваются документами, отправляют послания по электронной почте, обсуждают различные идеи, проводят деловые ланчи. В таких организациях внедрение инструментария для передачи знания (например, групповая сеть для тех, кто разбросан по различным регионам, или интеллектуальные ярмарки) могло бы стать прекрасным дополнением к уже существующей культуре обмена знаниями. Но как часто можно встретить такую организацию?

Предстоит еще долгий спор о том, нужны ли нам новые подходы к методам управления нашими организациями, или организации могут получить большую пользу от подвижности интеллекта с помощью дискретных программ интеллектуального менеджмента.

Интеллектуальный менеджмент, или «передача знания», — молодая дисциплина, занимающая высокое место, как с академической точки зрения, так и с точки зрения бизнеса. Тем самым у нас есть хорошая возможность поучаствовать в дебатах и обсудить перспективы и последствия.

Первопроходцы всемирной сети Интернет хотели создать прекрасную сеть, предоставляющую возможность для диалога, обмена информацией, знаниями и идеями. Развитие этой сети представило собой уникальное явление. Постоянно появлялись новые возможности, возникали новые системы и структуры.

Однако по мере развития интернета появился риск того, что этот принцип свободы будет подвергаться опасности. Суть в том, что страхи по поводу хаотичной, неорганизованной природы интернета, а также из-за соображения безопасности и конкуренции заставляют людей думать о том, как взять этот процесс под контроль.

То же самое касается и интеллектуального менеджмента. Как дисциплина интеллектуальный менеджмент должен избегать этой опасности, он должен формироваться на основе диалога и обсуждения.

Интеллектуальный менеджмент может обеспечить корпоративный мир той базой, на основе которой руководители корпораций смогут организовывать обсуждения на стратегическом уровне. Подобный диалог мог бы не только вывести на передний план признание важности человеческого фактора, но он также мог бы привести и к тому, что руководители организаций могли бы принимать решения таким образом, который моделирует передачу знания и связь. Если процесс передачи знания будет иметь место, то это значит, что руководители организации осуществляют социально ориентированный интеллектуальный менеджмент.

Какой бы соблазн вы ни испытывали, чтобы воскликнуть, что это якобы всего лишь «очередная причуда», все же «знание/интеллект» может стать очень важной темой для дискуссий, которая вынесет на передний план сложные и постоянно изменяющиеся проблемы, касающиеся людей и их поведенческого выбора. Эта статья — всего лишь небольшой очередной вклад в развитие этого диалога.

Главная / Статьи / Менеджмент (1196) /